不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。

——玫琳凯化妆品公司创始人 玛丽·凯·阿什

反映是总经理与员工之间非正式渠道沟通信息的一种行为，它具体分为两种形式：一种是语言反映，另一种是书面反映。

语言反映就是面对面地谈问题。这种形式多用于优秀员工与总经理之间。通常，语言反映的情况正确而客观，对总经理的用人决策可起到促进作用；否则，就会干扰决策的实施。

书面反映就是通过文字形式向总经理谈问题。这种形式多用于总经理与全体员工之间。书面反映也包括匿名信和小报告等。

语言反映是小公司中员工反映问题的主要渠道，但总经理一定要仔细分析员工所反映问题的客观与否，然后给予其答复，而不是毫无反映。

在大公司中，书面反映是一种常用的手段，但总经理一般对此种方法或多或少的有抵触情绪，其实，无论是匿名信，还是小报告，总经理都应重视和发挥它特有的功能：（1）沟通距离短；（2）时效强，负面影响小，保密性好；（3）灵活机动，民主监督效果好。

【制度妙计】 明确书面反映的程序以及事后处理的方式等，并避免书面反映成为诬陷、中伤的工具。