“冷处理”与“热处理”本是物理学上的意义，原是指将钢材加工的原材料放在一定的介质内施以不同的加热、保温、冷却，通过改变材料表面或内部的组织结构，来控制其性能的一种综合工艺过程。人们将之引用到工作当中，就成了领导者择机而发，处理矛盾，调节利益关系，做好思想政治工作的一种高超领导艺术。

所谓“冷处理”，就是在情况不明、是非不清而又矛盾激化在即的时刻，先暂时“冷却”、“降温”，避免事态扩大，然后通过细致的工作和有效的策略，妥善解决利益冲突。“冷处理”一般适用于情绪对立、相互纠缠等情况引起的利益冲突。这类利益冲突情绪化的因素较大，若操之过急，处理不当，可能更加激化对立情绪，甚至会发生意想不到的不良后果。所谓“热处理”，就是指领导者面对利益冲突或矛盾，采取果断措施进行处置，迅速控制事态，最大限度地减少利益冲突导致的消极影响和破坏。其基本原则是旗帜鲜明，态度明确。“热处理”一般适用于那些性质比较严重，事态可能扩大的利益冲突。对于这类利益冲突所作的“热处理”，有时难免带来某些副作用，但这些可以在事后采取一些补救措施。

什么事情需要“热处理”，什么事情需要“冷处理”，值得每个领导者认真思考。一般地讲，对于看准了的事情应当采取“热处理”的方式，快速办理，用最短的时间去完成；对于一时拿不准、看不清的问题则应采取“冷处理”的方式，先进行调查研究，摸清底数，为解决问题积累有利因素，创造有利条件，待条件成熟后再处理，就可能取得好的效果。

作为领导者，首先要以高度的事业心、责任感和使命感去处理好自己所担负的工作任务和承担的重大使命。对于看准了的事情要采取“热处理”的方式，速战速决，不留后患。在化解矛盾、缓解冲突、解决问题的时候，必须注意以下几个问题：

一是敏感性，注意速度。要头脑冷静、反应敏捷，善于及时发现和迅速捕捉相关的信息，每当问题刚刚萌芽就能在掌握之中，决不能听而不闻，视而不见，麻木不仁，反应迟缓，成为“聋子”或“瞎子”，待到问题成了堆，形成了大群体、大面积、大影响之后再去做工作，就只能是被动周旋，事倍功半。如若把问题解决在萌芽状态，其效果不言而喻。

二是主动性，注意力度。要牢固地树立主动意识，认识要到位，对客观存在的问题要重视；行动要到位，深入实际做工作；措施要到位，解决问题力求彻底不留隐患。克服那种发现问题就躲，碰到问题就推，解决问题怕难，处理问题马虎的不正确的态度和做法，主动上阵，主动进攻，大胆负责，公平公正地化解各种矛盾，调动各方面的积极性。

三是持久性，注意硬度。许多问题的解决不可能一蹴而就，需要较长时间不断地做工作，或许有的问题今天解决了，过不了多久又发生反弹，迫使我们继续去做艰苦工作。所以，我们对那些复杂多变的问题，思想准备要充分，树立起不达目的不罢休、久攻必胜的信心和决心，不气馁、不灰心、不松劲、不退却，把应该解决的问题解决好。

与“热处理”一样，“冷处理”也是精明的领导者经常运用的一种高超的管理艺术。对于有些问题，当条件不成熟、情况不明朗、是非不明晰的时候，领导者就要引而不发，视而不见，故意冷淡，稍后再办。“冷处理”的要旨不是不处理，而是视情而用、视情而变、择机而动、适可而止。在时机不成熟的情况下，采取暂且“冷冻”、“搁置”的手段往往可以达到意想不到的效果。

比如，刚锻造好的工件，不能马上进行深加工，必须放在车间堆放一段时间，这是为了消除锻件的内应力。锻件经过锤锻，就像揉面团一样，看起来揉好的面团一样大，但面团里面这里多揉了一点，那里少揉了一点，内部组织不均匀，紧密疏松不一致。如果刚锻完的工件立刻就拿到车床上加工，加工完的产品用百分表、卡尺去度量，尺寸精度完全符合图纸要求，可是过不多久再去度量，尺寸精度却又不合格了。问题出在哪里呢？就出在锻件的内应力还没有完全消除，还“抗着劲”，造成工件变形。

解决变形的办法就是别急着加工，把工件扔在那里，等它内应力完全消除了，内部的组织结构匀称了，疏松紧密一致了，再去加工，加工出来的工件尺寸就不会变化了。因此，作为领导者，对一些“内应力”较大的事，不要着急立即解决，而应该“冷处理”，搁放一下，让它们“消消气”，释放一下能量，调整一下内蕴，这样才能取得良好的效果。

廉颇和蔺相如“将相和”的故事中，蔺相如对于矛盾进行“冷处理”的方法就起了关键作用。原先，廉颇对蔺相如拜上卿是很不服气的，总想伺机寻衅，必欲辱之而后快。蔺相如呢？见廉颇这样气势汹汹，也就退让一步，平时托病不上朝，避免与廉颇争位次；外出相遇，则引车避匿。蔺相如这样做，当然不是胆小怕事，而是为了顾全大局，维护国家利益。后来廉颇懂了这个道理，也就上门“负荆请罪”，矛盾得到了解决。

在中国目前的外交策略上，中国政府对一些问题和矛盾就采取了“冷处理”的策略。2005年11月8日，在胡锦涛主席抵达英国之前，合众国际社驻伦敦记者曾经发文说，胡锦涛访问伦敦的意图之一，应该是“促使英国在解除欧盟对华军售禁令问题上向前推一把”。但事实并非这位记者以及大多数国际观察家想象的那样。11月9日，英国《金融时报》报道说，中国国家领导人根本没有将此列为与英国首相磋商的议题。同样，在德国，中国领导人在与默克尔45分钟的会谈中，解禁之事只字未提。中国领导人这种“冷处理”的态度，也让英、德领导人大感意外。对此，国际观察家认为，中国领导人显然已经意识到，解禁问题近期内既然不会有大的进展，倒不如集中精力寻找与欧盟的共同点，促进双边和多边关系的发展。这种“冷处理”的方法，反而使中国得分不少。

作为领导者，在工作当中，可以在以下几个方面适当采取“冷处理”的领导艺术，即“拖”的艺术：

一是某些政策的制定；可以适当地“拖一拖”。一项政策的出台，操之过急往往带来多方面的负面影响，有时候拖一拖会收到意想不到的效果。在研究一项政策，作出一项决定前，不妨先吹吹风，通过各种渠道提前将部分内容透露出去，听听群众的反应，根据反馈上来的意见和建议对决定进行完善和补充，制订应对措施，落实时矛盾就会小些。

二是对一些棘手的问题，也可以采取“拖”的策略。有些比较复杂的事件，一时难以解决，应善于利用各种借口，适当地“拖一拖”，可以避其锋芒、挫其锐气，避免因偏激情绪产生过分行为。这样，不但留有充足的时间寻找最佳解决方法，也给对方思考的时间，甚至有时当事人自己就做通自己的思想工作。

三是领导新到一个部门任职，对一些原有的弊端也不能急于解决，应该摸清情况再“动手”。特别是对于人事任免、工资待遇等敏感问题，“三把火”可以烧，但不能失控，要留有观察和思考的时间，等到站稳脚跟后，才可以大刀阔斧地进行改革。否则，容易树立对立面，受到传统势力的反击，使工作一筹莫展。

四是做下属的思想政治工作，有时须“引而不发”。对于一些下属的喜悦、愤怒等激奋情绪，适合“冷处理”。如果该“冷”不冷，就会火上浇油，激化矛盾，造成无法挽回的不良后果。

“拖”是一种策略，但不是工作态度，要根据实际情况区别对待、灵活掌握，把握好度，时机到的时候要当机立断。掌握火候，把握分寸，择机而发，正是一个领导者要悉心注意的。

由此我们可以看到“冷”与“热”是相对的，要因人、因时、因事而定。

“冷”和“热”是一对矛盾，“冷处理”和“热处理”是相辅相成、互为补充的，使用其中任何一种，都有一个恰当选择的问题，要根据时机、场合、人员的不同，作出最佳选择。“冷处理”并不是慢条斯理，而是等待时机。“热处理”也不是“情况不明决心大”。领导者要善于审时度势，该“冷”时则冷，该“热”时当热，随机应变，运用适当，相得益彰。

哪些问题应“热处理”，哪些问题可“冷处理”，哪些问题该“冷热相济”，真正做到“宜冷则冷”、“宜热则热”，领导者应该做到心中有数，切不可眉毛胡子一把抓。只有分清主次大小、轻重缓急，才能急事急办，好事快办，特事重办，或引而不发、视情而变、择机而动，对症下药，使问题迎刃而解。一个高明的领导者，应该把握分寸，掌握火候，“冷热”有度。