领导在解决冲突的时候，往往受到冲突双方情绪的影响而变得情绪激动，甚至因此而根据主观对理亏的一方大发脾气。其实，领导的这种作为不仅不是在解决冲突，而是在挑拨双方，引起更大的矛盾。

◎ 情绪对于冲突的解决有什么影响？

领导在解决冲突的时候，往往情绪激动。事实证明，领导的这种做法对解决冲突是有负面效应的。那么具体有哪些方面的影响呢？

（1）把事情搞混。

人一旦在情绪激动的时候，思考能力和辨析能力就会下降。这意味着，如果领导在解决冲突的过程中无法控制好自己的情绪，那么就很容易因为思考能力下降而无法把冲突的原因搞清楚。显然，一旦出现了这种情况，要想解决冲突基本上是不可能的。

（2）激化冲突双方的矛盾。

我们都知道，情绪是可以传染的。一旦解决冲突的领导自己情绪激动起来，那么冲突双方肯定也会受到领导情绪的影响而变得激动起来。那么这意味着领导不仅没有成功地解决了冲突，而且还激化了冲突双方的矛盾，使得原本可以息事宁人的事情，变得针尖对麦芒了。

（3）将矛盾和冲突扩大化。

领导的情绪没有得到控制，不仅会激化矛盾双方的矛盾，而且还会将矛盾和冲突扩大化。举个例子来说，冲突双方原本只是 言语上的不和，而经过领导的“解决”之后，很可能就演变成肢体上的冲突了。这样的解决？又有什么意义呢？

◎ 领导在解决冲突的时候，该如何控制情绪？

（1）控制情绪，慎用语言。

对于领导来说，控制住情绪是极其重要的。一般来说，在解决冲突前先以一个稳定的情绪看待下属的矛盾和冲突，想到解决冲突的目的是为了帮助对方消除矛盾和冲突，告诫自己不要只图一时痛快而大发雷霆。其次，要明白对方虽然是你的下属，你有解决冲突的权力，但在人格上他与你是平等的。在解决冲突中如果对方的态度不好可能会让自己极为生气，这时不妨结束谈话，或者通过别的事情来转移一下注意力，切忌因发怒而让解决冲突毫无效果。

（2）不要随处传扬下属间的冲突。

领导解决冲突下属，不能对下属随意发脾气，更不能随处传扬下属间的冲突。有的领导前脚离开下属，后脚就把这件事说给了别人。或者事隔不久在帮助另外的下属解决冲突的时候随口说出去，搞得满城风雨，增加了当事人的思想压力和反情感绪。这不是爱护下属的做法，而是一种应该遭到下属鄙视的自由主义作风。

（3）解决冲突之后还要观察下属。

解决冲突只是提高管理工作的手段，而不是目的。当一个下属在面对领导野蛮解决冲突的时候，在心理上就会产生疑虑情绪：是不是领导对我有成见？带着这种情绪，他会特别留心领导的有关言行，从中揣测领导对他的看法。当发现领导不理睬他时，他就会认为领导对他有成见；当你再次无意中说到与他相似的问题时，他会神经过敏地认为你又在讲他，又在与他过不去。为了消除猜忌心理，领导在解决冲突之后，要细心观察对方心理的变化，对他表示关心和体贴，有了点滴成绩，及时给予肯定；有了困难，及时给予帮助等。这样才能有助于消除猜忌心理，达到解决冲突的目的。

（4）切忌使解决冲突演变为攻击。

在解决冲突的过程中常有这样的情况，开始只是针对一件事情进行了解和沟通，但后来因情绪的激动就变成了对人的一种责骂，不仅搬出许多以前的过错，而且态度上也极为粗暴。这样的结果是闹得彼此心里都不痛快，下属由此而怀恨在心，工作积极性也受到极大的挫伤，进而在工作中产生抵触情绪，更重要的是这种情绪也会在群体中形成不良影响。

因此，在实施解决冲突的过程中，领导一定要记住针对的是一件事而不是一个人，对下属之间出现的矛盾和冲突，既要分清性质、程度和危害，不失时机地予以教育处理，又要与人为善，留点面子，不伤其人格，避免方法不当而激化矛盾，以至产生顶撞、对立的后果

（5）尊重是解决冲突的前提。

人都有自尊心，如果在解决冲突中否定下属的自身价值，只能给下属带来痛苦，使其产生积怨，甚至从此自暴自弃，破罐子破摔，同时也损害了上下级之间和睦协调的关系。因此，在解决冲突时就应当充分地尊重被解决冲突者。不要说诸如“愚蠢”、“笨蛋”等污辱人格的话，而应使用委婉的语气去解决冲突人，让他感觉到领导对自己并没有因为过错而轻视。另外，尽量不使用比较法来解决冲突，因为这种比较实质上就是要证实被解决冲突者的无能和愚蠢，是借机攻击他的自身价值，损伤了他的自尊心。

【统御精要】

对于一个讲究解决冲突艺术的领导来说，正确而有效的解决冲突就是充分地尊重矛盾双方，以一种平等的身份来交流沟通，让他知道领导之所以要解决冲突，目的是为了消除冲突，而不是挑起事端，更不是特意针对某个人发脾气。只有这样，冲突才能顺利被解决。