面对下属的牢骚和抱怨，领导除了要有足够的耐心和良好的心态之外，还要进行有效的处理。抱怨牢骚不会自动消失，却能给挑战领导的统御力，给管理工作带来很大的困难。一个聪明的领导懂得以牢骚开始，以最终的胜利而告终。

◎ 认真对待牢骚总是正确的。

牢骚和反对意见虽不总是正确的，但认真对待牢骚和反对意见却总是正确的。有些领导对基层下属抱有偏见，总认为他们的话不值得关注和重视，与他们谈话都是敷衍了事，还没开始就盼着早点结束；许多领导还有一个自以为是的毛病，自以为自己能猜测到别人想说什么，想表达什么。正因为如此，别人刚把话说了一半，他们就急着插话或打断对方，或者干脆妄加评论，替对方把话给说了，总是缺乏听别人把话说完的耐心。

有时牢骚的职工天天带着新的牢骚到你的办公室里来，这种下属可以耗尽你的耐心，让你无法认真倾听。有时这些下属只是想争得你的注意。在这种情况下，如果他们得到了足够的重视，他们就会停止牢骚。如果这种牢骚还在继续，则表明其确实需要倾听且认真解决。

◎ 解决牢骚，不能纵容员工。

早年和高尔文在一起工作的大部分人都没有正式的工程学位，不过是一些无线电爱好者，有些人从儿童时候起就喜欢无线电了。有个名叫比尔·利尔的工程师加入了摩托罗拉，比尔·利尔在大学学过无线电工程，因此在他来后，高尔文对他倍加珍爱，工资也明显比别的员工高出一截，这就引起了那些老员工的不满。他们不时难为利尔，故意出各种难题刁难他，甚至在高尔文外出办事时，一个工头找了个借口，开除了利尔。

高尔文外出办事回来，发现他珍爱的利尔不在了，于是问在场的老员工，老员工都支支吾吾地不说话，高尔文马上找到利尔，利尔说什么也不愿意再回摩托罗拉工作，利尔把老员工如何刁难他，如何处处与他作对的情况一一向高尔文倾述，高尔文得知此事后勃然大怒，把那个工头狠狠批了一顿，并进一步安慰了利尔。利尔也没辜负高尔文对他的期望，他对早期的摩托罗拉的发展做出了巨大贡献，向高尔文展示了他的价值。

◎ 如何取得“牢骚胜利战”？

那么，对于领导者来说，面对下属的牢骚，可以怎么做呢？可以采取下列方法加以处理：

（1）了解投诉的所有细节，做笔记。

询问投诉的每一个细节、时间、地点、环境、其他在场的人等等。一定要保证你获得解决这一情况所需的全部信息。

但要注意，不要在这一步骤中评价下属的投诉。通过专心倾听，你可以获得所有的细节，一定要做详细记录以备以后参考。这些记录对解决问题非常有好处。

（2）做出反应。

说明你已了解了问题。重复每一个细节，在谈论问题的其他方面时对每一个细节都已掌握了。注意当下属不同意你的表述时，所做的语言或非语言的表示。如果你发现下属根本不同意你的表述，要立即澄清事实。努力倾听下属的话，可以维持或强化他们的自尊心。

（3）坦诚表明你的立场。

记住，该说的都说了，该做的都做了，解决问题的责任都落在了你的身上。专心听使你易于理解下属在事件中的立场。但是，如你所知，每一个事件都有两个立场。只有你考虑到事件对整个组织的影响后，才能够处理这种投诉。要很诚恳地说明你的立场，说明你是就事论事，要针对投诉本身和他的影响，不要针对下属的个性发表意见。这样，就可以做出一种客观的反应，有技巧的反应会维持下属的自尊心。

（4）要询问下属如何处理投诉。

一定要让下属参与解决，你会获得他的承诺。如果问题很复杂的话，要和下属一起工作，以确定要采取的第一步，同时说明你解决问题的意图。

确定下次会议的时间，看看解决的效果。如果第一次会议上拿不出解决的方案，明确下次会议的具体步骤。可能的话，在下次会议上让下属搜集更多的信息，对其他人的影响，以及可选择的解决方案等等。

【统御精要】

面对下属的牢骚，领导在积极倾听的同时还要想方设法解决他们所牢骚的问题。领导不仅仅要把解决牢骚当成一种管理工作来说，而且还要把它当成一种“统战宣传”工作来做，胜利地让下属围绕在自己身旁，做好工作。