在企业内部，冲突的存在是必然的，但如果领导不能够较好地进行协调，就可能使冲突扩大，甚至变得无休无止，成为企业发展的阻碍力量。因此，领导要做好协调工作，采取不同的手段，刚柔相济，将冲突控制在一个合理的范围内，从而达到化解冲突的目的。

◎ 什么时候，领导应该“刚”性解决冲突？

对于领导者来说，在使用“刚柔相济”方法解决冲突的时候，就应该搞明白哪些情况的冲突应该用“刚”性的方法来解决：

（1）涉及到原则性问题的冲突。

如果涉及到原则性的问题，领导一定要坚持自己的立场，坚决果断地处理。但在处理过程中一定要态度诚恳、以理服人，而不是采用强制手段，以权压人。

例如，对于一些下属违纪问题，一旦部门之间、上下级之间产生冲突，处理不及时或处理不慎都会引起问题的扩大。所以，领导要及时处理和协调，避免冲突失控影响到企业的正常生产经营活动。如果任由冲突发展，就会超出合理化的范围，成为让领导头疼的难题。

（2）规模比较大的冲突。

所谓规模大的冲突是指涉及人数比较多的冲突，比如说团队和团队之间的冲突、部门和部门之间的冲突、帮派和帮派之间的冲突……面对这样的冲突，如果不进行刚性的处理和解决，那么问题可能会越闹越大，事情就很容易失控。

（3）性质比较恶劣的冲突。

所谓性质比较恶劣的冲突是指涉及到打架、斗殴、故意拆台、影响企业经营销售的冲突。很显然 ，这些冲突已经影响到了企业的正常运行和下属之间的团结合作。遇到这样的情况，领导一定要拿出自己“刚”性的一面，严惩肇事者，把问题控制在可控范围之内。

◎ 什么时候，领导应该“柔”性解决冲突？

当然，并不是所有的冲突都需要用“刚”性来解决的，有些时候，“柔”性地解决效果会更好。

（1）不影响企业生存发展的小冲突。

对于那些不影响企业生存发展的小问题，领导就不必抓住不放了。在企业内部出现的问题，大多是人际关系上和具体工作细节中的冲突，领导要采用柔性方式，有耐心地进行处理。

（2）个别下属之间的小冲突。

对于个别下属之间的冲突，领导一定不要大惊小怪，大肆宣扬，甚至以威严的“刚”性解决方法，搞得满城风雨。这对于解决冲突不但没有好处，反而会有害处。

（3）可以通过批评教育来化解的冲突。

对于那些可以通过批评教育来化解的冲突，领导也完全可以通过“柔性”的办法来解决。比如说把冲突双方分别叫到办公室进行沟通。

◎ 使用刚柔相济解决冲突的时候，该注意哪些问题？

（1）慎重对待上下级之间意见不同产生的冲突。

领导和下属之间的意见不一致甚至冲突也是不可避免的。对于这样的冲突，领导尤其需要慎重对待，如果自己的意见受到质疑，领导要做的是耐心听取下属的意见，而不是当即运用手中的权力加以制止。一个听不进不同意见的领导只能使自己变成“孤家寡人”，失去下属的信任和拥戴。领导要尊重下属的意见，这样才能最大限度地激发下属的潜能和创造力，为领导的决策提供更多的信息。所以，领导不但不能控制下属的不同意见，反而要鼓励和支持下属。争论和冲突能够开拓人的思维，将思想引导到新的领域里，这样的最终决策便能成为领导和下属的共同意见，也有助于决策的顺利实施。

（2）要注意公平和公正。

此外，领导在处理纠纷和矛盾时，还要注意公平和公正。如果领导加入一方去攻击另一方，则会让下属感受到偏见和包庇，很可能使一个小冲突变成一场大矛盾。

（3）要注意引导。

一个有合理化冲突的企业才是一个生机勃勃的企业，领导要珍视企业内部的合理化冲突，并对冲突进行积极地引导和协调，使冲突成为企业发展的动力。

【统御精要】

对于解决下属间的冲突，领导一定要搞清楚冲突的大小、性质和危害，并且根据不同的冲突情况，采用刚柔相济的解决方法进行化解。这样一来，不仅能够化解这些冲突，而且还能提高领导的统御力。