王婆卖瓜不如CI策略

阿姆斯壮公司所属三河厂开员工会议的时候，讨论了好几项议题，包括参加一个有线电视节目为公司塑造形象的事，以及如何改善大厅外观等等。

总经理的秘书珍娜提出了一个点子，将这两个想法合而为一。她建议，我们何不在大厅循环播放那盘电视节目带呢？

这个主意太好了！这正是向买主呈现阿姆斯壮公司的好机会。（而且由一个经理级的秘书提出这个主意，正反映了该公司的开明作风。）

在大厅播放那盘录像带正可向买主表明，阿姆斯壮的优势以及客户至上的经营作风。

买主可能成为你的重要资产，所以请善待他们。

故事启示录

●不要把买主忘了。要训练员工、业务代表和经理人，但是买主呢？必须让买主知道本公司提供高品质产品与服务。

●门户开放政策应遍及全公司。采购部门的人应鼓励买主和本公司里的任何人沟通，以期更了解本公司的作风和需要。

●永不停止。不断和买主沟通。

企业声誉上下有责

阿姆斯壮吉武工厂有一阵子因为某种重要的零件而缺货，使得一些订单无法如期交货。这家厂一向以交货神速傲视同侪（订单一般只要三天就可以交货），但是这次订单已经拖了好几个星期了。

业务专员汤姆决定要去问一问他成交的一笔订单到底要多久才能交货，所以跑去找领班盖利。

“盖利，怎么回事？”汤姆问：“那笔订单几个礼拜前就应该交货了。”

“我们忙不过来啊！”盖利说：“两星期之内都不会轮到那笔订单的。”

汤姆知道客户绝对无法接受这种拖延，所以他提议让他亲自去试试，办公室的事回头再做。于是盖利请技师比尔教导汤姆操作机器的安全方法。后来那天比尔除了做自己的事以外，还时常分神去关照汤姆，看他是不是应付得来。

汤姆应付得不错，他当天就完成了所有需要的零件，而且在第二天早上就出货了。

每一个人，包括老板在内，都要有随时为满足客户而放下一切的心理准备。

故事启示录

●守信。如果你答应如期交货，就要尽可能的去实现诺●确定所有的人都知道自己的工作是为了满足顾客。制造那些零件恐怕比那天汤姆在办公室所做的任何一件事都重要。

●团队精神。汤姆帮盖利，比尔帮汤姆。大家都说我们要增加竞争力，要为客户提供更快速的服务，要在工业界以优良的服务建立名声，但是除非每个人都尽点力，否则目标就不会达成。

●你就代表公司。客户对公司的印象通常不是一堆房子和一个通讯地址而已，而是一群和他们打交道的人。对汤姆的客户来说，汤姆就是阿姆斯壮吉武，所以他必须负起责任。

企业形象无小事

国旗是一个意义非凡的象征，但是最近我发现它并没有受到应有的尊重。

有一次当我在办公室附近巡视时，我注意到挂在我们大楼前的那面国旗，边缘已经磨损，而且有点褪色了。我立刻将这个情形告诉户外维修人员。

结果他们当天就把国旗换了，让我们又看到一面鲜亮完好的国旗骄傲地飘扬在风中。

企业形象没有“芝麻小事”这回事。

故事启示录

●芝麻小事意义大。我们一定要留意任何可能损及公司品质或服务形象的小事。如果我们连国家至高无上的象征都不能好好维护，那就休怪客户质疑我们的品质、服务和其他一切了。

●恭喜你，你已被任命为大使。每个人都能带来改变。把自己当作一名公司的大使，不管所做的事有多么细微。

●立刻纠正。如果你发现一个问题，不管事大事小，立刻试着去纠正它。

你没有理由坐视不管，任何延迟只表示你漠不关心。

周末扫除能否可有可无

我们以往都会在周五下班前3O分钟停工，让工厂员工利用这段时间打扫周围的环境。譬如说，清除机器上的油污、冷却剂和削片，替机器补补漆，扫地，还有拖地等。但是几年下来，为了提高生产量，我们已经缩短了这段扫除时间。而且我们发现，有一些员工利用这项公司制度偷懒。他们不好好打扫，反而去串门子或站在工厂门口等着下班。

1990年6 月阿姆斯壮公司受邀在“美国焦点（AmcericanSotlight ）”

节目中亮相。为了上节目，我们接到通知，说有一组摄影人员将会到厂里拍摄。结果为了确保工厂在荧幕上的效果，我们在摄影人员到达前的整整一个月，将工厂整个打扫了一遍。这个地方已经很久没有这么体面了。

电视摄影人员走后的第二天，我们开了一次生产部门会议。会中，工头杰瑞提出恢复周五3O分钟扫除时间的要求。“让这个地方恢复以往的面貌。”

他呼吁，管理阶层也同意这么做。现在在这段扫除时间里，我们已确实要求员工动手打扫，使这间工厂再一次成为一个值得夸耀的地方。

行动胜过雄辩。光是嘴巴说要完成目标没有用，要给员工时间和机会去付诸行动。

故事启示录

●“这是我们这样做的原因。”我们必须对新员工解释我们不寻常的作风，以使他们了解并进而实践我们的公司理念。

●干净是使你自傲的第一步。骄傲是激发卓越的原动力。我们的工厂在任何人眼中都是很干净的。星期五的扫除就像房子的春季大扫一样，所不同的是，我们一年做52次。

●保持干净是一个持续不断的过程，你永远达不到终点。杰瑞就是了解到这一点，所以才要求恢复每周五30分钟的扫除时间。

接待员——公司最重要的人

谁是贵公司最重要的人？总裁？还是财务主管？也许他们都是。但是接待员一职更是当之无愧，毕竟他经常是外人和贵公司接洽的第一个人，他会影响贵公司给人的第一印象。拿我们来说，以往别人对本公司的第一印象通常就不太好。

有人抱怨我们接待员接听电话的速度太慢，声调太刺耳，或讲话不得体等等，例如回答说：“对不起，他在洗手间”或“他吃中饭还没回来”……

客户没有必要知道这类事情，即使是事实。有时候，接待员会忘记说“谢谢”、“请稍候”，或者留言留得不够详细，甚至不请对方留话。

我们曾经请自己人打电话给各部门，结果发现那些抱怨并不是空穴来风。

因为我们要求公司在任何方面都要做到专业水准，所以我们决定让所有的接待员接受点训练。

我们用公司专机将接待员从全国各地接到佛罗里达州的总部，并且聘请一位专业接待顾问，对他们实施好几天的技能训练。

白天的时间全部用作训练，但是到了晚上，我们带接待员到最好的餐厅用餐，让他们住高级的旅馆。这么做是为了让接待员知道，我们很重视他们以及这次的训练。

这些心血果然没有白费，因为我们以后几乎再也没有听到有关接待员的抱怨了。事实上，我还经常听到别人称赞他们有多么出色。

外人会以任何方式评价公司，尤其是贵公司接听电话的态度。

如果你知道有一笔几百万的生意完全系于你接听电话的方式，你会不会做任何改变呢？

故事启示录

●公司上下都必须接受训练。很少有公司会训练接待员——这真是不幸。因为谁会比和客户交谈的第一人更重要呢？

●如果决定施予训练而且理应如此，就做得漂亮一点。包括聘请最好的顾问，在最好的场地上课等等。譬如说，我们用公司专机将所有接待员送到公司总部的作法便是。这也是一个向员工暗示我们重视训练的方式。

●专注在你的特点上。阿姆斯壮一向以品质著称，所以我们也希望我们的接待员以服务品质建立口碑。这里指的是，接待员能记下确实、有用的留言，而且使来电者对阿姆斯壮留下良好的印象。

●如果你想尝一下沮丧的滋味……不妨走到大楼外最近的一具公用电话旁，打个电话回办公室要求和你本人说话。你会对你所听到的话感到诧异。

●接待员应有可动用的预算。接待员应该有权买咖啡、蛋卷、花和雨伞之类的东西（以便下雨时，你可以提供一把伞给访客）。

衣着细事不可等闲视之

前几天同样的事又发生了。

我在飞机上碰到一位同业竞争者（虽然也有可能碰到供应商或其他和我们做生意的人），他穿着一身最适合打扫车库的衣服，看到我的第一句话就是：“哦，我这个样子真是不好意思。”

我真不懂他为什么要那样打扮。

我旅行的时候一定穿着得体，因为你永远不知道你会遇见什么人，而且不管这价值观对不对，人们对你的判断一部分是根据穿着。

而且如果他们是在判断你，他们也会在心里暗暗惦量你所服务的公司。

在西方国家里，你一下子就能分辨出谁是好人——他们都头戴白帽。（白帽是西方世界里好人的象征。）

在商业社会里，人们几乎是以你的穿着评断你。也许这并不公平，但却是事实。

故事启示录

●一面镜子。在阿姆斯壮，我们没有规定员工要穿什么，只告诉他们要穿出自己。不过我们也让员工了解，他们的穿着方式会反映我们的公司形象。

●每一个印象都很重要。你的穿着不过是别人判断你和你公司的一项根据而已。谈话、通信、接电话的方式、甚至态度都会影响客户和你做生意的意愿。也许把印象建立在这些无形的东西上不太公平，但是事实如此。

●你的装扮透露出什么讯息？它告诉别人你是一位银行家、律师、艺术家，还是一位企业经营者？它贬低了你的地位吗？

●随时备战。也许航空公司把你的行李弄丢了，你是被人直接从机场接送到开会会场的；或是你无意中碰到一位客户……这些都是你旅行时“为成功而盛装”

的充分理由。如果穿着得体，就不必担心有意外状况发生。

美女还须巧打扮

很早就有人告诉我，日本产品的品质由外观就可看出。有一次我去逛东京的超市，证明了此话不假。

进入超市，第一行陈列的是蔬菜和水果，它们多半一眼就可以从包装上感受到日本人的骄傲。我观察的第一样东西是香瓜。此瓜色泽绝佳，茎长三英寸，还在尾端系了一个装饰用的结，而且放在一个特殊的容器里，便于顾客查验。第二样东西是草莓。那些草莓不像我们这里被杂乱而无章的塞在箱子里，它们一个个干净利落地躺在盒子中，鲜红欲滴没有一点瑕疵。再来是洋葱，洋葱边上的皮没有一点磨损，没有沾上任何尘土，表层经过个别切除，所以整齐划一。至于花椰菜，它们个头虽然小，但是看不到任何斑点，好像都是新鲜时刚摘下来的，而且洗得干干净净。

再过去一点的肉品部，有著名的神户牛肉，切得完美无瑕地排列在瓷盘里。

鸡肉则是一块块分开来包装，并没有堆在盘子上或塞在一起。冷冻柜的玻璃也很干净，没有任何手指印和灰尘。

我去收银台结帐的时候，竟然没有看到排队的人群。每一个柜台后面有两个女孩，一个结帐，一个装袋。但是她们用的不是一般的纸袋，而是像我们在圣诞节到精品店买东西时，看到的那一种装饰袋呢！

没有人说非要竞价不可。

故事启示录

●品质看在顾客眼里。日本人以外观做为品质好坏的依据，所以特别注重产品的包装和形象。既然一般杂货都是如此，你可以想象日本人对其他精密产品（汽车、电脑、电视，当然，还有蒸汽阀筒）的要求了。

●重要的是对方的看法。一个真正国际化的公司会以市场要求的品质为准，而不是以自己的看法为准。

●这样不会花很多钱吗？当然会，如果市场允许，你当然可以只考虑价钱。

但问题是大部分的人都在意品质，也愿意为品质多花些钱。