推销时的说话艺术
作为一个推销员，最大的问题就是无论他怎么努力，对方都仍然无动于衷。而一个出色的推销员却能够掌握推销时的说话艺术，从而使推销变得很简单。任何一个推销员都渴望拥有这样高超的说话艺术。
遗憾的是，这种说话艺术并不是轻易就能得来的。一个很有说服力的事实是，在商业活动中，成功的毕竟只是少数，大多数推销员都还在苦苦地奋斗。
以下介绍推销时可以用到的几种重要的说话艺术，其中有一些是前面已经提到过的。
迎合对方的兴趣
最重要的一点其实不是你的产品有多么出色，而是对方对你和你的产品的认同。一般来说，这种认同跟他的兴趣是相符合的——只有这一点才是最重要的。
柯达公司的总经理伊斯曼先生为了纪念自己的母亲，准备建造“吉尔本剧院”。纽约优美座椅公司的经理艾当森想要得到剧院座椅的订单，于是跟剧场的建筑师约特一起去见伊斯曼先生。
在路上，约特对艾当森说：“我知道你很想得到这个订单，但是伊斯曼先生很忙，脾气也不好，这次会面最好不要超过5分钟，否则你就一定得不到这个订单。你最好尽快说明情况，然后迅速离开。”
伊斯曼先生确实很忙，当他们走进他的办公室的时候，他正在埋头整理文件。他摘下眼镜点头示意，并且问道：“两位有何贵干？”
约特介绍了艾当森。艾当森并不急于说明自己的来意，而是说：“伊斯曼先生，我没有想到你的办公室这么漂亮。能够拥有一间这样的办公室，是一件多么美妙的事情啊！说实话，我从未见过这么漂亮的办公室。”他走到办公桌的旁边，问道：“这个办公桌一定是用英国橡木做的，如果我没有猜错的话。”
“是的，”伊斯曼回答道，“是从英国进口的，我的一位研究木材的朋友帮我选的。”
接着，艾当森又称赞了伊斯曼先生的许多收藏品，并且对他的善举表示了由衷的赞美。艾当森引导着伊斯曼说出了自己早年的创业史。
伊斯曼深情地回忆起他早年的贫穷日子，包括他为了赚50美分而去做推销业务。他说道，当时他拼命地赚钱，就是为了让和自己一起受苦的母亲过上好日子。
时间一分一秒地过去，很快就超过了两个小时，但是伊斯曼先生却谈兴正浓。到了午餐的时间了，伊斯曼先生邀请艾当森一起进餐，艾当森当然答应了。
艾当森一直没有提订单的事情。他知道，对伊斯曼来说，这件事情现在已经变得不值一提，因为他已经把艾当森当作朋友了。后来，等艾当森打算告辞的时候，伊斯曼主动提出要向艾当森公司下订单。
可以看出，艾当森看起来好像并没有在说服伊斯曼上费多大劲儿，但是他用适当的话题使谈话以一种平和、愉快的气氛朝对他有利的方向发展，并在最后达到了自己的目的——这是必然的。
假如艾当森没有采用这种方法，而是一直对伊斯曼进行说服，可以想象，不出5分钟，他就不得不离开伊斯曼的办公室。
迎合对方的兴趣的确很重要，因为这种方法可以拉近你和客户之间的关系，建立相互之间的信任。众所周知，在与陌生人的交往中，这一点是极为重要的。就像艾当森做的那样，原来显得十分困难的事情，最后却变得极为简单。
请别人帮个忙
每个人都希望被别人重视，不管他处在何种地位、有多么成功或失败。在推销商品的时候，请别人帮个忙，能够使别人得到一种被欣赏和受尊重的感觉，从而更加愿意购买你的产品。
爱莫塞尔负责推销铅管和暖气材料，他进入这个行业已经很多年了。这次，他在布洛克林地区推销的时候，遇到了一位难缠的客户。这位铅管经销商只要一见到爱莫塞尔，就会冲他吼道：“滚，我什么都不需要！”
爱莫塞尔作为一个优秀的推销员，并没有被这种困难打倒，他依然坚持不懈地对这位客户进行推销。后来，他想出了一个好办法来解决这个难题，于是他又一次走进了那位经销商的办公室。
“我不是来推销产品的，”爱莫塞尔说道，“而是来请你帮个忙的。我们公司准备在这里成立一个分公司，而你正好对这个地方比较熟悉，你认为我们公司应该把分公司选在哪儿呢？”
这位喜欢吼叫的经销商一下子就变得非常友好了，滔滔不绝地跟爱莫塞尔聊开了。当离开的时候，爱莫塞尔已经用这种方式赢得了这位经销商的友谊，并且得到了一个不小的订单。
适当地否定你的产品
很多推销员急于把自己的产品推销出去，大多用的都是肯定性的语气。他们在无形之中给人的印象是，自己的产品适合所有人，已经没有缺点。
事实当然并非如此。即使你把自己的产品说得天花乱坠，也无法打消顾客的疑虑。你的产品真的很完美、无懈可击吗？可是人人都知道这是不可能的。他们需要知道关于这种产品的一些不好的信息，否则会认为你正在隐瞒什么。
因此，你应该适当地给对方介绍一点儿你产品的缺点，说明它并不是完美的。你应该知道，你现在的推销只是针对这位客户而已，并不需要把自己的产品说成适合每个人。
“这种产品并不适合那些油性皮肤的人，但是非常适合你。”这样来介绍你的美容产品，对方当然会更加相信你说的话，而这是帮助你建立诚信的一个很好的机会。
避免与对方争论
在你推销的过程中，即使对方做了一件事情或者说了一句话而冒犯了你，你也不要和他争论。对推销员来说，这可能算是一个最好的建议了。因为一旦你与对方发生了争论，就说明你的推销已经彻底失败。
一个叫奥哈尔的爱尔兰人，因为自己的业务表现并不理想，就来参加卡耐基的补习班。他就是那种说自己公司的汽车什么都好的推销员，即使他明明知道有很多缺点。他在推销汽车的时候，常因不愿接受顾客的批评而和顾客发生口角，而顾客通常会因为这样而不买他的汽车。
一开始，卡耐基并未教奥哈尔如何说话，而是训练他如何减少讲话和避免跟人争论。经过一段时间的训练，奥哈尔成了纽约福特公司的一名成功的推销员。
奥哈尔回忆说：“现在，我走进人家的办公室进行推销，但人家却这么说：‘什么，福特汽车？那太差劲了，就是送给我我也不要。我正打算买胡雪公司的卡车。’我听到他说这样的话，不但不反对，还会顺着他的话继续往下说：‘老兄，你说得一点都不错。胡雪公司的卡车确实相当不错。你买他们的卡车，相信你不会后悔的。胡雪公司是大公司，他们的推销员也都非常能干。’我这么说了，他就不会再继续称赞胡雪公司的汽车了，因此便不会发生争论。他说胡雪公司的卡车很好，我并没有反对，他就不得不把话停住了。这样，我就得到‘一个向他介绍福特牌汽车的机会’。”
“而在过去，如果遇到这种情况的话，我就火冒三丈，并会向他指出胡雪公司的卡车质量是多么的不好。这样，就会激起顾客的逆反心理。争辩越是激烈，对方就越是会下定不买福特汽车的决心。即使我取得了辩论的胜利，也没有任何好处。现在想起来，我过去做推销确实很失败，由于这种无意义的争论，我失去了许多宝贵的时间和金钱。我很高兴现在自己终于学会了如何避免争论、如何少说话，这使我得到了许多好处。”
恰当的语言技巧
实际上，恰当的语言技巧并不需要单独列出来，因为在所有的说话当中，都需要注意运用语言技巧。
很多推销员在推销的时候兴致不高，这直接导致了他们的失败。他们的话显得平淡无奇，对顾客没有足够的吸引力，甚至会使顾客产生反感。这里指的是声音的语调、语速以及其他声音元素。
而在需要有技巧地表达自己的意见的时候，他们也并不能让人满意。他们喜欢直来直去，而不喜欢运用语言的技巧。老实说，虽然职业要求他们更加能说会道，但是事实上却并非如此。因此，对这些没有运用语言表达技巧的推销员的忠告是：完善自己的语言表达技巧，这是你成功的一个重要因素。
推销中的应变技巧
最令人欣赏的是那种随时都能成功推销的推销员，他们的能力常常让人感到吃惊。在推销的过程中，即使遇到问题，他们也会机智而妥善地进行处理。正是这种能力决定了一个推销员能否成功。
机智有时候更多的是一种智力因素，对此我们无能为力，不得不承认有些推销员是天才，而自己却无法变成跟他们一样。但是，对大部分的推销员来说，重要的可能不是智力因素，而是方法问题。
前面已经谈过应变能力的重要性，并且提供了一些基本的方法。这里我们来讨论如何在推销中运用这些技巧。
细心观察
很多推销员在推销的时候，依照自己预先设想的推销办法照本宣科，根本不顾对方的感受。他们好像在对着墙壁发表演讲一样。
在推销的过程中，必须随时注意顾客的言行，并且要读懂各种言行的“隐语”。你必须首先了解这些“隐语”，才能采取必要的措施。
变换角色
把对方的重点转移到自己的身上。这种转移法的作用在于分散对方的注意力，使对方关注的焦点发生转变。
约翰决定再次走进亨利的办公室，希望能够说服对方购买自己公司的汽车。在此之前，他已经试过一次了，但是却遭到了失败。当他走进亨利的办公室的时候，亨利对他吼道：“你又来做什么呢？我已经说过我不会买你们公司的汽车的。”
约翰没有想到亨利会这么毫不客气地拒绝自己，这使得他格外吃惊，但是他马上就反应过来了，并对亨利说：“我并不是来向你推销汽车的。我只是听说你年轻的时候也曾经做过推销员，并且取得了很大的成功，所以我打算向你请教推销的技巧。”
亨利感到很惊讶，但是他显得很高兴。于是，他跟约翰谈起了他的一些经验和看法，直到约翰起身离开的时候才结束。
最后，亨利对约翰说：“你们公司的汽车质量的确很好。你下次过来的时候，请把一些汽车的资料给我带过来吧，我想看看。”
顺水推舟
在推销的时候利用发生的意外事件因势利导，往往会收到意想不到的效果。
一个推销员正在向顾客推销钢化酒杯。开始，他向大家介绍了产品的特点，然后他打算进行一次演示：通过把钢化酒杯扔在水泥地板上却不碎，来说明这种酒杯和一般杯子的区别。不幸的是，他恰好拿了一个质量不合格的酒杯，当他把它扔在地上的时候，杯子一下子就摔碎了。这种情况他以前从未遇到过，完全出乎他的意料。那些顾客则开始交头接耳，讨论起酒杯的质量来。
“你们看，”不一会儿，这位聪明的推销员就恢复了镇定，并说道，“我是不会将这种酒杯卖给大家的。”
接着，推销员又扔了五六个酒杯，结果一个都没有碎。这样，推销员又成功地博得了顾客的信任。
化不利为有利
在一般的情况下，话题都有各自的内涵，但是有时候却变得很模糊。这时，我们可以利用话题的模糊性，为自己的推销找到出路。顾客有时候评论推销员的产品有某种致命性的缺点，而这种缺点可能会影响他的选择，所以推销员必须想办法找出话题的模糊性，重新定义这个缺点。
一位推销员在推销衣服的时候，顾客评论道：“质量的确不错，但是样式可能老了点。”推销员接口道：“的确如此，不过很多顾客都喜欢这种经典的样式，不知道你是否喜欢？”这样，他巧妙地把不利的因素变成了有利的因素。
转移话题
不坚持到最后，就决不放弃——保持这样一种信念，对你的推销事业会有很大的好处。要知道，很多失败的推销者并不是没有成功的可能，而是因为他们没有尽到自己的努力而已。
比如，无论顾客以什么样的理由拒绝买你的产品，你都可以巧妙地转移话题。你应该控制好话题，使它朝对你有利的方向发展，而不要只停留在一条道路上，或只朝一个方向前进。毕竟，条条大路通罗马。
在转移话题的时候应该注意一定的技巧。你当然不能使自己看起来是在故意这么做，而应该自然地做到这一点。
用提问引起客户的兴趣
在推销过程中，那些成功的推销人士都喜欢用提问的方法来让客户购买自己的产品。
他们深信这样一个道理：懂得发问的人能掌握全局。有些推销员在他的对话中自始至终都穿插提问，从而牢牢地掌握了推销的主动权。
提问对推销来说的确很重要，但是以下要重点讨论的是，如何用提问来引起客户的兴趣。
我们总是从头开始做一件事情的。虽然这是一个常识，但是人们却常常忘了这一点。很多推销员总喜欢在客户面前喋喋不休，他们生怕遗漏了自己所做推销计划的任何一个细节。然而，他们很显然地忽视了一个问题，即他们的顾客可能对他们所说的东西毫无兴趣，或者他们发现了这一点，但是却无能为力。
结果是，通常情况下，还没有等他们把自己的话说完，客户早已不耐烦地把他们赶了出去。事实上，他们一开始就做错了。
只有在一开始就吸引住客户的兴趣，才能进行接下来的工作，否则还是不要继续的好。有一个十分简单的方法可以吸引客户的兴趣，那就是向你的客户提出一个他感兴趣的问题。发问有助于你和客户之间建立相互信任的关系，并且使他们对产品产生浓厚的兴趣。
具体来说，一个恰当的问题对吸引客户兴趣的作用主要表现在以下方面：
告诉对方他正受到重视。当你问了对方一个问题，这表明你很关心他；同时告诉了对方，这次推销的关键不在推销员，不在产品的好坏，而在客户自己。
让谈话更加自然。以问答的形式进行谈话，绝对比事先准备的推销计划更加自然。在一般人的眼中，推销员是一些奸诈的、唯利是图的小人。通过对客户的关心，你可以把你的诚信展现出来。我们知道，客户对我们印象的转变将使我们和客户之间的关系更加密切，也更加有利于客户在一个自然的氛围中下定购买的决心。
如何让自己掌握提问的技巧，从而引起顾客的兴趣呢？
针对客户的需求
这里指的是提问的内容以及目的。你提问题是为了了解客户的需求，而你提问题的前提也是了解他的需求。也就是说，你可以根据已经掌握的信息，通过提问来了解更多的信息。
具体说来，你可以根据已有的信息设计一些问题，比如知道他喜欢打高尔夫，你就可以进一步了解他为什么喜欢打、什么时候打以及和谁打之类的问题。
你要真正关心你的客户，了解他的需求并尽量想办法满足他的需求，这样他才愿意满足你的需求。
问与产品有关的问题
最好使你的提问跟自己的产品结合起来。当然，这种结合不要过于明显，否则显得目的性太强，但是也不能问一些与你的推销无关的事情。比如，你想向他推销保险，却问他是否喜欢读书，这种问话并没有实际意义。
你应该知道客户并不希望进行时间太长的谈话，长时间的谈话会使客户感到厌烦、郁闷，从而拒绝购买你的产品。因此，你必须尽量压缩谈话时间，使你的问话具有更强的针对性。你应该在很短的时间里获得尽可能多的有效信息。
注意问题的表述
为了了解一个妇女的年龄，第一个汽车推销员问她：“请问你的出生日期是……”这位推销员没有意识到她这样问引起了妇女的不满，因为这是个人隐私问题。
第二个推销员则比较小心地处理了这类敏感问题，他问道：“这份汽车登记表需要你填上你的年龄等问题，一般人都喜欢填写大于自己实际年龄一岁的数字，你会怎么做呢？”结果妇女非常高兴地把自己的年龄告诉了他。
问题的表述方式要针对不同的人和场合而有所不同。重要的是要考虑到顾客的心理，千万不要对顾客产生伤害。否则，你所有的努力都将会是徒劳的。
不一定非要在开始的时候提问，你可以灵活地把握时机。你可以在一开始就提出问题，也可以在你们谈话进行一段时间之后再提出问题。
推销员的说服技巧
对推销员来说，价格因素是特别头疼的：顾客想要以最低的价格买到最好的产品，而公司却希望以最高的价格把最差的产品卖出去。当顾客说“这太贵了”的时候，一般的推销员都会告诉对方，这已经是公司能够给出的最低价格了，结果顾客总是摇摇头走开了。但是齐格勒似乎从未遇到过这种情况。
齐格勒曾经推销过一种不锈钢锅。这种锅非常结实，所有的顾客在听完他的介绍后，都认为这种锅的质量的确不错，但是他们也都认为它的价钱太高了。
“价钱太高了，”顾客通常会这么说，“比起一般的锅，它起码要贵200美元。”
“的确如此，”齐格勒说，“我们的锅比一般的锅都要贵。先生，你认为这种锅能够用多久呢？”
“它的质量的确不错，它应该是永久性的吧？”
“你确实想用10年、20年、30年或者更长吗？”
“我想它能够用那么久。”
“那么，”齐格勒说，“我们假设这种锅能够用10年，也就是说，相比一般的锅而言，它每年贵20美元。是这样吗？”
“的确如此。”
“那么平均到每个月呢？”
“如果是那样的话，那么就是每个月贵1美元75美分。”
“请问你太太一天做多少回饭呢？”
“一般情况下，两到三回。”
“一个月至少要做60回饭，是吗？这样一来就很清楚了——每顿饭你只不过多花了3美分而已。对质量如此好的锅而言，多花3美分应该不算是太多吧？”
“的确如此。”
我们看到，齐格勒的说服方法的确很有效，本来他的产品价钱高出一般锅很多，却被他非常巧妙地说成其实一点儿都不贵。在这种情况下，顾客是很容易被他打动的。
用事实说话
齐格勒在进行价格说服的时候，是根据事实一步步得出令人信服的结论的。推销员在进行说服的时候，也一定要做到这一点。要依靠产品本身和自己适当的逻辑来说明，让顾客接受你的观点。
我们在前面已经说过，对推销来说，首要的一点是与顾客建立一种信任关系。
任何情况下，都不要企图用诡辩和臆测来说服顾客。很多推销员都喜欢把自己的产品说得天花乱坠、跟实际情况相差很远，以至有时候连自己都未必相信自己所说的话，更不用说那些顾客了。不夸大其词、根据事实说话、以理服人，这才是说服顾客的正确的方法。
满足对方的需求
有经验的推销员一再告诫那些推销新手，不要对顾客说你的产品有多好，而要看你的产品能够满足对方什么需求。把你的产品的价格、质量、特色跟顾客的需求结合起来，这才是正确的推销方法。
只有你的产品能够满足顾客的需求，顾客才有可能听你讲下去，才有可能被你说服。
首先，满足顾客的心理需求时。在你推销的过程中，你应该对顾客始终保持应有的尊重，以顾客为中心，不断地对他进行赞美；在行为上对他很有礼貌，认真地倾听他的说话，这些都是满足他的心理需求的重要方法。其次，告诉顾客你的产品能够满足对方的某一种需求，并且针对这种结合点进行恰当的发挥，对方会很容易被你说服。
以情感人
推销是一种人与人之间的交流，因此，应该使你的推销具有十足的人情味。商业箴言“顾客就是上帝”，在某种程度上就反映了顾客和推销员之间存在的天然联系。这种联系除了是一种物质上的利益关系以外，还包括某种情感关系。
推销员应该对自己的产品充满信心，对推销工作充满热情，并在推销的过程中把自己热情、自信的一面展现出来。你应该用一种富有感染力的语言来说服对方。这种语言本身就具有一种说服作用，它能够表达除语言内容以外更多的内容。
显得很专业
必须让你的顾客认识到，就这件商品及与商品有关的诸多领域而言，你更有发言权，因而也更加可信；你是这个领域的专家，其他任何人，不管他的知识有多么丰富，也比不上你对这个领域的熟悉程度。你必须为自己建立一种权威的形象。如果你对自己的产品不熟悉，顾客很难相信你介绍的东西是正确的。当他们失去这种信任的时候，你再说什么都无济于事。
消除对方的疑虑
了解对方的恐惧或者疑惑，进行有针对性的说服。顾客之所以不买你的产品，多半是因为心存疑虑。
通过问话或者观察得到的信息来了解别人的疑虑。如果对方并没有说出来，你可以设想他可能存在的疑虑，并用确切无疑的证据消除对方的疑虑和担心。
如何进行电话推销
相对于当面推销来说，电话推销是一种更加省时、省力和直接的推销方式。随着科技的日益发达，可以想象，电话推销将越来越成为推销者十分热衷的推销方式。
现在就如何利用电话进行推销展开较为详细的说明。
准备工作
虽然电话推销十分重要，但是你还是不要对它寄予过高的期望。由于传统观念的影响，电话推销的任务应该是创造和有希望成交的推销对象的见面会谈的机会，它不能代替面对面的商谈，它的目标应是创造一个恰当的面谈机会。你绝不要妄想和对方在电话中谈成一笔业务。
和当面推销一样，你应该在电话推销前先做一个推销计划。最好的办法是在你手边的纸张上先列出几条，以免在对方接听电话后，你却由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，你还应该准备好具体怎么说，而如果这是一次十分重要的推销，你甚至可以提前演练，让自己提早进入状态。
当然，你需要选好打电话的时间，尽量避开电话高峰和对方忙碌的时候。一般上午十点以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接听者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后再联系。
直接跟关键人物通电话
拨通电话后，你可以直接要求和能够跟你谈生意的关键人物通话。不要问对方：“我是否可以跟你们公司的经理通电话？”对方多半会说：“他没空，你有什么事？”不妨直接告诉他：“我找你们公司的经理。”这样，对方一般情况下只能听从你的“命令”。
把握最初时间
一般来说，开始同对方通话的时间对推销员来说是最重要的。如果你不能在尽可能短的时间内吸引对方的注意力，那么他一定会认为自己没有必要跟你再谈下去了。
因此，你必须想方设法在一开始就吸引他的注意力，使对方非常乐意继续听你说下去。在此之前，你应该思考对方可能对什么比较感兴趣、什么样的语言风格比较适合他等等问题。
礼貌的态度
讲话应热情和有礼貌。热情的讲话容易感染对方；而你的礼貌，同样会使你得到有礼貌的正面回答。
不论你之前是否跟对方联系过，你都应该先问好，表明你的身份。确认对方的身份后，再谈正事。在通话结束之前，应该向你的客户致谢。另外，一定要让顾客先挂断电话，以示对顾客的尊重。
语言措辞
在语言措辞方面，你应该注意的主要有两点：一是态度要真诚。千万不要夸大自己产品的优点，因为这样一来，当对方看到真实产品的时候，可能会改变主意，并进而怀疑你的诚信。二是在介绍自己产品的时候，一定要避免使用专业词汇。你应该用一种通俗易懂的语言来说明你的专业词语。
以介绍产品为主
一般来说，电话推销应以介绍产品信息、了解对方状况为主。你只有不刻意强调电话推销的目的性，才能更加容易得到和对方见面的机会。
比如，你可以询问对方是否有这种产品，如果对方已经购买的话，则问清楚其购买的产品的一些具体细节——这些东西你以后一定用得着——然后把自己产品的优势说出来。而如果对方回答没有购买这种产品，你就可以直接介绍自己的产品。
作好记录
一定要作好通话记录。对于电话中所谈的内容，你可以一边谈一边记录要点。这些资料一定会有助于你下一步的推销筹划，而且你也可借此建立顾客档案。
确定面谈时间。提供两个以上的方案或形式供对方选择，应尽量为对方考虑，但不明确的面谈时间容易被对方推脱。因此，较好的面谈时间应该是明确且有所选择的。
如何获得顾客的信任
你在推销的时候，需要获得顾客的信任。这跟演讲是一样的：如果你的听众信任你，那么他们就会相信你所说的话；如果不信任你，那么就不会相信你所说的话。可以说，信任与说话内容没有多少关系，却和顾客对推销员的印象联系十分紧密。而正是这样一种感觉影响了顾客的判断和决定。
赢得顾客的信任，这是你推销成功的第一步。如果你不能赢得顾客的信任，你所说的东西对顾客来说就会都是无关紧要的或者虚假的，那么你也就没有必要继续说下去了。这一点很好理解。假如你对一个陌生人和熟人说了一模一样的话，陌生人一般不会相信你说的话，而熟悉你的人则会相信——如果你是一个诚实的人的话。同样地，你肯定愿意相信大学教授的话，而不愿意相信一个骗子的话——即使这个骗子说了一句实话。
这些事实都让我们明白，如果想让顾客相信我们的话，就必须首先获得他的信任。那么，该如何获得顾客的信任呢？下面列出一些方法，希望对推销员有所帮助。
不要假设顾客相信你
一些推销员在遭到顾客的置疑或者指正之后，会觉得很不愉快。这当然容易理解：当你被要求出示会员卡或者进出学校大门被要求出示学生证明的时候，你多少会有点儿不高兴。我们总是一厢情愿地认为自己应该并且已经得到了他人的信任。
即使有人向你表示了不信任，你也不要因此而生气。你想想，现在我们的电视上、报纸上，甚至大街上，到处都充满了虚假的信息和广告，如果人们对它们一律都相信，会多么糟糕？而当年《独立宣言》出现在报纸上的时候，人们也并非全部相信。
因此，永远不要假设顾客相信你，除非对方表明了这一点，否则就要尽你所能向对方证明你是值得被相信的。
告诉顾客，并非只是他一个人这么想，他的想法一点儿都不奇怪，然后以坦诚的态度去说服他，直到他相信为止。
以朋友的身份谈话
推销员应该避免板着面孔说话，不要把对陌生人推销看做是“公事公办”，不妨把它当作是朋友之间的友好的交谈。
以朋友的身份进行交谈意味着你的推销是一次建议，它既不是命令也不是请求——对推销来说，这两种方式都是不可取的。只有当你把对方当成朋友，对方才会也把你当作朋友来看待，并且不会用居高临下的姿态对待你。
以朋友的身份替对方着想，真心诚意地为顾客考虑，会使你收到意想不到的效果。因为只有这样，对方才能体会到朋友般的温暖，从而对你产生信任感。
直接指出缺点
前面已经说过了这种方法，实际上它真正的作用在于获取顾客的信任。
多年前，某广告公司在一个加长型香烟的广告中，就运用了这种方法来获取顾客的信任。他们在广告中直接指出了加长型香烟的种种缺点，如容易碰到别人的脸颊、携带不方便等，结果取得了很好的效果。
这种方法的作用在于，它以一种坦白缺点的方式来赢取人们的信任。当你告诉了顾客产品的缺点之后，他们会认为你比较客观，因此更加容易相信你所说的优点。
使用精确的数字
事实证明，精确数字的说服力远远大于笼统的数字。人们不会真正关心你的数字的来源，只是会得出一个结论，即那些数字如此精确，证明了它的确是经过了细致而客观的分析的。
象牙香皂的员工深知这个方法的奥妙。他们在宣传的时候，一直在强调一个事实：它们是99.44%的纯净度。
我们根本不会去在乎这个数字的真正意义，即使他们说它们是100%的纯净度，我们也不会去在乎什么，但是我们却认为这个精确的数字更加值得相信，进而认为他们的确值得信任。
让你本人值得信任
推销员们其实在很大程度上是在推销自己。顾客对产品的优点信任与否，在一定程度上取决于你和你所采取的方法。因此，你有必要通过改变自己的形象去赢得顾客对你个人的信任。
一个方法是使自己穿得像个成功人士。同样是推销一种产品，你愿意相信一个衣衫褴褛的人所说的话，还是愿意相信一个衣冠楚楚的人所说的话？很明显是后者。这不仅是因为那些穿着整齐、举止高雅的人更加让我们赏心悦目，还因为我们更加愿意相信，一个成功人士是不会靠业绩和回扣来维持生计的。
另一个方法是谈吐优雅。使自己表现得像一个优雅的教授，这可能会为你赢得更多信任。我们当然更加愿意相信一个谈吐优雅的人所说的话，因为他的观点可能更加客观、更加全面。对顾客来说，感觉可能比实际内容更加重要。
向顾客坦白你将得到的好处
一般的推销员对自己在交易中将得到的好处讳莫如深，似乎向顾客坦白后会损失什么。事实上，即使将这种属于私人性的东西告诉顾客，推销员也什么都不会损失，反而会赢得顾客的信任——不要忘记，几乎所有人都喜欢打探别人的隐私。
一个推销员向顾客推销房屋的时候，对客户说：“坦白告诉你，我可以从这笔交易中得到1%的佣金。如果你不买这套房子的话，我当然会失去这个赚钱的机会，但是你的损失会更大，因为你也将失去一个少花钱的机会。这样，我们就是两败俱伤了。”
在听到这样的话之后，这位客户竟然慢慢地改变了自己的主意。这就是坦白的益处。
不同年龄的顾客的应对方法
不同年龄的顾客的经验、心理、习惯等诸多方面都不一样，因此有必要对他们运用不同的推销方法。一个成功的推销员，应该具备洞察人性的能力，因此，你必须对不同年龄的顾客进行详细的研究，以便采取相应的对策。这跟我们前面说过的根据对方决定说话策略的内容很相似，只是把那个方法运用到了推销中，并且具体到了不同年龄的对象上而已。
应对年轻顾客的方法
对年轻顾客的称呼问题让很多推销员觉得很麻烦——他们既不喜欢被人称呼成“大哥”，也不喜欢被称为“小妹”。其实大可不必觉得这些问题很麻烦，因为他们虽然有自己的喜好，但是在这些方面并不怎么在意。直接称呼他们为“男孩”、“女孩”可能不会有问题，即使你跟他们年龄一般大。
年轻人追随新生事物的能力和热情，是其他年龄阶段的人无可比拟的。因此，在向他们推销商品的时候，你可以告诉他们这类商品很流行、很有创意，这种方法能够使你获得成功。
相对来说，年轻人对这个世界非常好奇。因为他们知道的东西仅限于书本，而没有什么机会去了解这个社会，或者了解得还不够，而求知欲是每个人都有的。他们的好奇心往往使他们容易被他们不熟悉的东西所吸引，并且愿意进行不断的尝试。
因此，推销员更加容易抓住他们的好奇心理，吸引他们进行各种尝试。告诉他们一些他们所不知道的东西，往往会使他们感到十分高兴，并且非常乐意跟你做朋友。
对年轻人而言，没有什么不可以做的事情，也基本上没有什么禁忌。兴趣是他们最好的导师，理性在指导他们行动的时候已经退居次要地位了。因此，只要你成功地吸引了他们的注意力，就一定会收到很好的效果。
他们一般不会固执于某个观点，但是当他们发脾气的时候，他们的爆发力非常强。这时候千万不要和他们争辩，因为不用等很长时间，他们就会自己平息下来而向你道歉的。
应对中年顾客的方法
中年顾客不同于年轻顾客的一个很重要的特点是，他们已经有了自己的家庭，他们所做的一切一般只是为了使自己的家庭变得更加富裕、快乐和幸福。他们也有自己的需要，比如个人的一些爱好，但是这基本上不会花费他们多少钱。
中年人较年轻人更加稳重，能力比较强，比老年人又更加机智。因此，不要在他们面前耍什么手段，他们会很容易就识破你的伎俩，然后不动声色地看着你表演。
不过，这对你也有很多好处。如果你的产品的确十分合适的话，他们也会更加理智地购买，而不需要你花费太多口舌和精力进行说服。只要你能够真诚地对待他们，他们就会很快地看出来的。
他们似乎并不需要多少花言巧语。有调查显示，口拙的推销员和能言善辩的推销员在成年人面前打成了平手，分不出胜负。因为他们不需要你的说辞就能进行独立而清晰的思考，你的说辞有时候反而给了他们夸夸其谈的不好印象，这显然影响了那些能言善辩者的推销效果。
成年人都比较实际。他们一般不会去考虑精神上的享受或者那些感性的东西。比如，你对他进行称赞，这很有可能不会影响他的决定。这并不代表他们不需要，只是这些东西退到了次要的地位而已。
中年人一旦决定了某件事情，就很难再改变。不论他接受还是拒绝了你的推销，除了感谢，你都没有必要再多说什么。
应对老年顾客的方法
老年人对我们来说永远是一个谜。虽然我们已经通过研究得出了许多令人信服的结论，但是存在于他们身上的疑点还是很多。
老年人大都比较孤独。因此，正是他们让人们相信，推销员也可以是一个受欢迎的职业。而实际上，他们喜欢跟任何人说话。但是这并不表明“好的开始是成功的一半”，因为他们接下来要谈的内容可能并不会让推销员感兴趣，而且推销员们必须想尽办法才能使对方了解自己的希望——仅仅是了解而已。
虽然老年人经历了太多的事情，但是这并不代表他们已经看开了很多。中年时期的他们所拥有的一些品质，现在已经荡然无存了，他们仿佛又回到了年轻时期，变得容易生气、激动和愤怒。因此，永远不要说他们有错。他们的固执让人难以置信，他们已经不可能轻易地改变自己的想法了，即使你已经拿出了确凿的证据，他们还是会继续坚持自己的意见。另外，他们一般都知道自己的反应十分迟钝，因此常常对推销员所说的话半信半疑。
他们像小孩子一样，非常喜欢受到称赞。如果你提及他在某一次战争中的表现非常英勇，这能够使他的眼睛里放出光来，并且乐得手舞足蹈，他对你的好感也一下子就会有很大的提升。这显然对营造一个平和的氛围是十分有利的。
他们喜欢倚老卖老，所以推销员在向老年人推销的时候，要表现得像个老实的小孩。这能够为你赢得他们的好感，进而突破他们的防线。
不同性格的顾客的应对方法
上面我们已经讨论过不同年龄的顾客的应对办法，下面接着讨论如何应对那些不同性格的顾客。
应对理智型顾客的方法
理智型顾客完全以理智来分析和解决问题，较少受到主观情绪的影响，他会主动吸收和分析推销员提供的信息。
产品或服务的质量、价格是他作决定的至关重要的因素，而这些东西往往是比较客观的。因此，推销员在一般情况下很少能够打动他。如果他不需要你的商品，无论你怎么努力，他都会无动于衷的；而他如果需要一件商品，绝不会只找一个产品供应商，而是会同时从几个供应商中认真比较，然后选择最合适的一个。
一般来说，他善于捕捉每一个细节，并竭尽所能地收集所有的产品信息；而他的分析能力和方法则使他能够发现产品的几乎所有优点和缺点。
基于以上特点，理智型的客户作出决定通常比较谨慎迟缓，推销员不应该催促他，而应该等他自己——当然是慢慢地——得出结论。而如果他提出某个问题——要知道，这是他深思熟虑后却仍然无法解决的——就一定是希望推销员能够给予实事求是的、明确的答复，因为他希望从推销员所作的解释中得到更多的信息。这时候，如果推销员夸夸其谈、避重就轻，那么就一定会失去这位客户。
理智型顾客通常显得沉默寡言、不善言辞。在你和他交谈的时候，应该以与工作有关的话题为主，不要过多地跟他谈论与工作无关的事情，他对此不会有多大的兴趣。特别要注意的是，务必使你提供的信息准确、客观。
应对个人意志型顾客的方法
简单地说，个人意志型顾客是那种以自我为中心的顾客。他的主观意志很强，做什么事都依照自己的经验，并且认为自己的意见是最好的，而对别人的意见基本上不予考虑。
个人意志型顾客喜欢表现自我，“我……”是他的语言表达方式。同时，他说话的音量一般比较高，语速比较快，问的问题也很直接，而且有比较强的控制倾向。
推销员在跟个人意志型的顾客约会的时候，千万不要迟到，否则他会认为你对这个约会不重视，是一个缺乏信用的人。另外，他更加关心的是产品的效果，即能否降低成本、增加收入、加快生产进度等。一般来说，他们都有很强的升职愿望。因此，如果你的产品能够帮助他做到这一点，你的推销将更加容易成功。
个人意志型的顾客十分善谈。和他交谈的时候，应该围绕他的工作业绩等话题进行，因为他很喜欢跟别人谈及他为公司作出的重要贡献。推销员在交谈的过程中，要做到言简意赅、切中要点，而且应该直奔主题。跟理智型顾客一样，推销员不要期望轻易改变个人意志型顾客的意愿或观点。当然，如果你有了充分的证据，他也会适当改变的。
和理智型顾客正好相反，个人意志型顾客的决策速度是比较快的，他常常被认为是缺乏耐心的人。因此，一旦他提出异议，推销员最好予以合理的解释，以便促使他尽快作出决策。
应对情感型顾客的方法
如果你在客户的办公室里看到了大量的私人物品，那么你的顾客就是情感型的。情感型顾客是那种能够给人以感染力的人，他更加重视的是情绪和感觉，而不那么重视客观实际。
情感型顾客更加容易被鼓动和说服。相对来说，他一般不那么在乎产品的质量有多好、有多少实际用途。如果他本来不需要你的产品，但是却被你说服了，他也会很快作决定的；而如果他本来就需要，那么他几乎会毫不犹豫地购买你的产品——如果你给他一个好印象的话。
情感型顾客的最大的特点是善于人际关系的处理，交友广泛。在与情感型顾客进行交谈的时候，你会发现他有着非常高的热情，他似乎觉得在办公室里谈论个人事情是十分愉快的。他的性格一般来说比较豪爽，行为上不拘小节，对人喜欢直呼其名。因此，跟他在一起谈话的时候，你们谈论的话题可以是多样的，不用局限于工作之类的话题。这样你可以更快地和对方产生共鸣，赢得对方的信任。
情感型顾客比较情绪化，他会更加人性化地对待推销员。但是，如果他对你的印象不好的话，那么他的决定也会在很大程度上受到影响。他们的喜怒哀乐一般都会表现出来，推销员一定要重视这个非常重要的信息。
推销员在向情感型顾客推销的时候，应该重点介绍产品的最终利益，而不是产品本身的特点。如果你能用那些新奇的方法来展示你的产品，效果则会更好。相对来说，他会更加关心你的感受，如果他拒绝了你的产品，他会认为对不起你。所以，这种顾客是一种可以再次利用的资源。
应对随和型顾客的方法
作为推销员，你可能更加愿意跟随和型顾客打交道——至少在礼节方面，你会受到很好的接待。他待人接物极其温和，极易相处。他会尽可能地避免与你发生冲突，因此，他常常掩饰自己的真实想法。
但是，随和型顾客也是最让我们头疼的顾客，因为我们没有办法弄清楚他的真实想法。因为这个原因，随和型顾客是最好相处却最难成交的。他们往往只是表面上同意你的看法，但是实际上却另有想法。
因此，在对随和型顾客推销的时候，应该尽量弄清楚他的真实想法，然后根据这些想法进行有针对性的说服。他的决策较为迟缓并且他本人害怕承担风险，因此推销员应该极具耐心地对他进行推销，否则将失去这个客户。
妥善处理顾客提出的异议
最让推销员头疼的是顾客所提出的反对意见。这些反对意见常常使他们感到不舒服，并且不知道该怎么回答。不过，那些成功的推销员却正好相反，他们担心的是对方根本没有反对意见。他们发现，顾客提出一个反对意见，也就是为自己的推销工作树立了一个目标十分明确的靶子，自己所有的工作都可以朝着这个方向努力。而成功地射中靶子的时候，也就是推销成功的时候。
一般的推销员很难理解这一点。他们所知道的是，只有顾客在没有任何异议的情况下接受了他们的产品，才证明自己的推销是成功的。但是，尽管这种情况的确值得庆幸，它出现的几率却几乎是零。在更多的情况下，如果对方没有任何异议，那么他同时也会无动于衷，最后也不会接受你的产品。这说明他对你的产品没有一点儿兴趣。
因此可以说，作为一个推销员，你应该真诚地欢迎顾客提出反对意见，因为只有这样，你才有成功的可能。当然，前提是你能妥善地处理顾客提出的反对意见。
那么，该如何处理顾客提出的异议呢？为了说明这个问题，我们将反对意见分成了不同类型。针对不同的反对意见，处理方式当然也应该不同。
价格
价格过高是最常见的反对意见。在每次推销的过程中，价格——至少在表面上——是最核心的话题。它往往在推销一开始就被抛了出来：“这要花多少钱？”“我想这东西很贵，我恐怕买不起。”
但是，一个有关价格的调查结果可能会让推销员感到很惊讶。研究人员曾经对纽约的消费者进行了调查，当被问及决定不购买某件产品所考虑的因素的时候，有94%的消费者强调的是非价格因素；而那些告诉推销员自己买不起某件产品的消费者中，有68%的人承认其实另有原因，而他们之所以用价格原因来表示拒绝，只是因为这有助于他们摆脱销售人员。
这个调查表明，有相当一部分消费者真正关心的其实不是商品的价格，而是价值。也就是说，价格在实质上并不是推销中最核心的问题。因此，如果下次在推销中对方对你表示价格过高，你大可不必因此而退却。你只要告诉他们物有所值，并且针对他的兴趣进行说服，你仍然会成功的。
付不起钱和不愿意付钱当然是两码事。当然，消费者不愿意付钱的原因可能并不是他没有看到产品的价值，也许当你跟他说明物有所值之后，他仍然认为价格过高。这个时候，你就应该适当地降低产品的利润和自己的佣金了，否则你会失去这位顾客的。
要求得到资讯的反对意见
有些顾客提出反对意见并不是因为他们的确反对，而是由于他们想要了解更多的信息。他们之所以通过这种方式提出来，是因为他们认为这样你会更加完整而详细地给予答复。这种反对意见可能也是推销员最欢迎的。
不过，反对意见的性质是会发生转变的。要求得到更多资讯的反对意见，如果处理不善的话，最后也会变成真正的反对意见。所以，你要在一开始的时候对他的问题表示欢迎，最后的时候重复一遍你提供的信息。只有这样，你才能十分详尽地回答他的问题，让他感到满意。
基于产品本身的反对意见
这种反对意见是顾客对产品的某一项优点和作用所提出的异议。他们不相信你说的话，或者对你所说的话的来源表示怀疑。总之，他们想让这项优点和作用得到更进一步的证明。
你可以用事实展示给他们看。比如，你宣称你的玻璃具有高强度，不妨递一把锤子给对方，让他去锤这块玻璃；你说你的化妆品曾经使许多顾客得到好处，不妨举出一两个名人来，并且拿出他们说过话的录像带；你说你的产品受到了大多数人的欢迎，不妨告诉对方这个调查是某个权威机构进行的，如此等等。
总之，如果你所说的话无法给顾客提供更进一步的证明，你就最好援引别人的话或者别的什么。
基于你个人的反对意见
有的顾客根本就对所有的推销员反感，当然也包括你在内。这好像已经成为了一个大家都心照不宣的事实。他们并不相信推销员嘴里所说出来的话，认为它们过于虚假。一句话，他们反对你所说的每一句话。
这时候你应该尽量少地发表自己的意见，而应该把焦点转移到顾客身上。他们关心的只是自己，对别人精彩的演说没有兴趣。如果你继续谈论产品的好处，或者表示自己的话有多么可信，他们就会认为，你一定从推销中得到了许多的好处——而你所得的好处恰好源于向他推销的产品的利润。告诉他们，购买你的商品，受益最大的是他们。
自我夸耀的反对意见
有的顾客认为自己比推销员的知识更丰富，甚至比推销员更加了解产品。他们在听完你的产品介绍后说：“我对这种产品十分了解，你说的有些不对，我认为……”当然，他们可能的确有自己的看法，或者他们的资格可能更老，但是，他们发表意见的原因是急于表现自己，而不是想跟你讨论某个问题。
你要明白你的任务是把你的产品推销给他们，而不是跟他们争论谁更加擅长于某一方面的知识。因此，不要和对方争辩。如果他们发表的意见无损于你的产品的推销，你不妨让他们去做胜利者。而如果正好相反，你也不要急于发表你的意见，而应该对他们赞美一番，然后虚心地——即使是表面上如此——发表你的意见，并且仅仅当作你个人的意见，让对方相信你在向他们请教。