只要我们还生活在这个社会里，冲突和矛盾就无法避免，而如何面对和处理，则体现了为人处世的智慧。

曾经看过这样一个故事，说的是苏格拉底和他妻子的故事。一次，苏格拉底的妻子在洗衣服，想让他过来帮忙。当时，苏格拉底正忘乎所以地跟朋友讨论问题，对妻子的呼喊充耳不闻。妻子越喊越生气，端起一盆脏水走过去，毫不客气地朝着苏格拉底就浇了下来。

一场大规模的“冲突”似乎不可避免。不料，苏格拉底大笑着对他的朋友说道：“没有什么，大风雷鸣过后，必有大雨嘛，我们应当习以为常了。”一句简单的幽默缓解了当前难看的局面，还化解冲突于无形。

可以说，发生冲突时，最考验说话人的情商了。

冲突本身不重要，重要的是如何化解。但是，面对冲突时，我们大多数人首先想到的都是尽可能地维护自己，所以会攻击或者是回避，这样的做法不是让矛盾加深、关系恶化，就是委屈自己处处隐忍和退让。很明显，这两种做法都显得情商很低。

当冲突已经发生了，我们要怎样做才能和平化解，还能让矛盾双方都心里舒爽呢？

大家记住两个原则：让双方都体面，充满同理心。做到了这两点，我再带大家进入“冲突化解四部曲”的具体实施。

第一，不要误入气话“陷阱”

冲突发生时，谁都觉得自己是对的，双方夹杂了太多的情绪，说出口的话就容易变成纯粹的情绪发泄，都比较难听。有的人光是听到这些难听的话就已经气到不行，哪里还有理智去心平气和地沟通、处理问题？可是，睿智的人就不会在意表面化的语言，他们会关注对方为什么生气、究竟想表达什么。

对方恶言恶语时，你可以这样说：“我觉得大家应该先冷静下来，你觉得呢？”

如果对方还是无法冷静，继续咆哮，你可以把这句话重复说几次，直到对方不再说气话。

但是要注意，不要因为对方的那些话而感到挫败，也不要用更难听的话去反击，否则，双方永远解决不了问题，还有可能因为掉进了气话的“陷阱”，引发更大的冲突，甚至大打出手两败俱伤，这实在是没有必要。

第二，让对方先表达

等对方冷静下来之后，先让他说话，你做一个倾听者。

语言模板：“感谢你愿意冷静+请你先说出你的想法”。

让对方先说话就代表了你对他的尊重和体谅，就算对方表面上依然不满，实际上，他内心已经没那么生气了。如果他说着说着情绪又变得激动，你就要把他再次拉回到冷静的轨道：“咱们刚才不是说好了，都先冷静下来吗？你总是这么激动，那还怎么解决问题呢？”

在这个过程中，对方胡搅蛮缠也好，无理取闹也罢，你只要认真地倾听就好，直到对方说完。

第三，表示理解对方，再说出自己的想法

等对方充分表达完自己的想法之后，你要先对他表示理解，但理解不等于接受。接下来，你可以说出自己的想法：“我能理解你，但是我对这件事有另一种看法。”

如果这时候对方再次情绪失控，你可以再说一句：“我刚才听你说了那么久，公平起见，接下来你也听我说说行吗？”

在一开始你就给了他尊重，并用心听了他的想法，在表示理解的前提下，他的怒火早已熄灭很多，于是你就可以后发制人了。

将你的想法以及被恶言恶语所伤带来的难受一并告诉对方，但是注意，表达的时候要尽量避免任何攻击和指责的话，你只要平静客观地讲出实际感受即可。

到了这一步，对方可能还会被你的一些观点激怒，你要马上制止他——“请你冷静一下，先等我把话说完”或者“我刚才让你说完了，所以请你冷静，让我也说完”。直到自己完全表达清楚。

第四，共同制订解决方案

所有冲突的发生，其实都是为了让我们看到问题所在，所以，我们还要具备把“危险”变成“机遇”的能力。等彼此的情绪都发泄完，接下来要做的就是平心静气地想想，未来再遇到类似的问题该怎么办。

你可以说：“我们来一起商量，以后再遇到类似的情况时该怎么处理。”

于是“冲突”会转化为“谈判”，谈不拢也没关系，好事多磨，慢慢解决。

总之，当彼此从“冲突”转向“谈判”的时候，事件本身就已经得到了化解，只要愿意坐下来好好说话，一切都有挽回的余地。

每一次冲突都是一面镜子，让我们重新审视自己；每一次冲突都是一次拉近彼此关系的机会，因为“不打不相识”。冲突，既是危机，又是转机。所以，不要再害怕冲突，而是把它当成促使我们自我成长的“好朋友”，这样的话，大家在处理人际关系时就会如鱼得水。