在纠纷发生后，当事人对利益、发泄、面子这三者持什么心态，抱有多大的期待值，对调解人员又有何心态，调解员在介入后要迅速、准确地把握当事人的这些心理。

调解过程，其实是调解人员和当事人通过直接沟通进行的多边心理活动的过程。调解方法、策略得当，当事人对调解抱着积极态度，就会形成调解中的良性心理互动关系，有利于化解当事人的纠纷。

因此，调解人员做好当事人的心理疏导工作，避免产生消极心理，对于化解纠纷是至关重要的。

柏女士是国家二级心理咨询师，名副其实的调解高手。她说，每个人都是天生的心理学家，当事人语言背后的内容，比如他的肢体动作，其实是在表达他的一种情感指向，而表达时语言和动作是否统一，情绪背后是不是有期待，等等，这些都是一名调解员必须具备的识别能力。

不久前，柏女士参与调解了一对夫妻情感纠纷。妻子离异后和现任丈夫结婚，她指责丈夫没有责任感，而丈夫却指责妻子脾气暴躁，经常骂人、摔东西……妻子一听到这些，一边说丈夫胡说八道，一边不停地推自己的墨镜。“我注意到她只在这时才出现不停地推眼镜的动作，其实反映出她内心是认同其丈夫的说法的，出现这个动作是下意识地掩饰其嘴上的否定。”柏女士捕捉到的这个动作，使调解组对夫妻双方诉说的真实度有了一个判断，让调解有了一个明确的方向。

所谓“知己知彼，百战百胜”。在进行调解前，调解人首先应该注意的是当事人的心理活动和心理变化。原告和被告的心理活动是截然不同的，原告一般胜算比较大，心理轻松，而被告一般表现得忧心忡忡，心理紧张。把握当事人的心理活动，是调解的第一步。

1．察言观色

古代中医通过“望、闻、问、切”看病，调解也应该察言观色，从当事人的言语、举止、气息、表情中找出他心理活动的变化轨迹。如果当事人出现面红耳赤、情绪激动等表现，说明他对调解期望值较高；如果当事人表情冷漠，则表明他的心态比较消极。同时，还要注意倾听当事人诉说，了解当事人的文化水平、社会阅历。这些都可对调解起到辅助作用。

2．宣泄心理

每个人都渴求诉说，且都希望得到听众的赞同。在调解工作中，调解人要给当事人充分的宣泄时间和渠道，使当事人的消极情绪得到宣泄和释放，然后再进行心理疏导和调解具体的纠纷。反之，当事人一说话，调解人就打断或者不让其充分诉说，就可能使当事人产生一种抵触情绪，对调解方案不配合，这就在无形中给调解工作增加了困难。

3．角色互换

俗话说：“要知父母恩，怀里抱儿孙。”这就是说，只有在一个人扮演了某种角色以后，才能真正体验到作为该角色的认识与情感。调解人可以让双方当事人互换角色，替对方考虑考虑，然后友好协商，化解矛盾纠纷。

在把握当事人的心理状态后，就要对照这些心理活动分析成因，寻找策略，对症下药，最终完成调解工作。

语言技巧点拨

通过当事人的言语、表情、气息、举止等外在表现推断出其心理活动，通过对当事人心理活动的把握，对症下药，从而使调解工作事半功倍。