沟通是人与人交流的重要手段之一，人与人在交往的过程中，产生误会在所难免。很多误会，往往都是缺乏沟通引起的。因此，多沟通显得尤为重要。

缺乏沟通是引起矛盾的关键因素，为了说明这一点，请先看下面的案例。

孙大爷是一位老实巴交的农民，通过亲戚介绍，他来到离他家很近的一家农庄干活。因为是熟人介绍，所以农庄的刘老板欣然应允，但他们并未签订劳动合同，只是口头约定一个星期休息一天，每天干活8小时，一个月工资2500元。

孙大爷是一个不善言辞、不太爱和人交流的人。在6月15日当天，孙大爷找到刘老板，说身体不舒服，干完这个星期后要回家，不再干活了。当时刘老板觉得非常突然，并未表态，反而劝说他，希望他留下。然而6月16日，孙大爷下午干完活，在没有和其他人打招呼的情况下，离开了农庄。6月底刘老板发给孙大爷工资2500元，由其亲戚代领交给孙大爷，而孙大爷的儿子孙先生觉得工资不对，多次向刘老板讨要无果，双方发生了矛盾。

得知此事，村委会主动介入，对双方开展调解工作。村委会派人联系双方，了解起因，分辨是非。从双方的陈述中得知：孙大爷于5月6日开始上班，6月16日结束，由于家里较忙，陆续于5月18日、5月20日、5月22日至26日共计请假7天，工作了共6个星期，扣掉最后一天休息，共计40天，刘老板应付40天的工资，而只给了2500元，少付833元。

于是，孙先生说刘老板赖账，对刘老板恶语相向。而刘老板也觉得很委屈，表示自己绝对不会赖账，孙大爷每天的工作都有记录，只是希望孙大爷能当面进行核对，但孙大爷自从走后一次都未与刘老板见面。双方意见出现分歧，导致矛盾的产生。

经过深入了解，村委会已基本了解矛盾的起因，并提出了解决办法。村委会把双方请来调解室，面对面解开误会。孙先生就自己的言语过错向刘老板道歉，而刘老板当场交付孙大爷另外833元的工资，双方握手和解。

在此次事件中，由于孙大爷不善于沟通，孙先生与刘老板也没有深入交流，都自认为怎样怎样，从而引起误会，导致矛盾激化。村委会从中调解后使得双方和解。

俗话说：“仁者见仁，智者见智。”人的思维水平不一样，看法不一致，这就需要人们互相沟通，增进了解，消除误解。

生活中常常会因为沟通不当产生误会。下面再给大家分享一个因为沟通不当而产生误会的案例。

一天中午，某宾馆一位客人匆匆来到大堂前台，将房间钥匙交给一名前台人员，称一个小时后回来结账。

当时，该前台人员正准备去吃午餐，考虑到客人要一个小时后才能回来结账，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就去吃饭了。

大约半小时后，客人回到前台，向另一名当值的前台人员索要钥匙，当值的前台人员称没有看到客人的钥匙，客人听后非常生气，于是向工商管理部门投诉宾馆。

上面的案例中，本不该发生的矛盾发生了，就是误会造成的。一是当值的前台人员去吃午餐未向另一名接班的同事交代好工作。作为宾馆的服务人员，脱岗时一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。二是接班的前台人员没有与客人很好地沟通。在未弄清情况时，随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起客人的不满。

像这种情况，就需要调解人进行调解，化解双方因沟通不当造成的误会。因此，作为调解人，除了要具备一定的专业知识和口才能力，还要有与人交流的技巧。

1．注重情感沟通

矛盾发生时，双方当事人都各执一词，争执不下，听不进去意见。这时，调解人一定要耐心倾听他们的诉说。在调解过程中，还应以理服人，以风趣、幽默的语言缩短与当事人之间的距离。此外，该严肃时要严肃，该和善时要和善，对当事人的错误，要委婉指责，而不要一味迁就。同时，要晓之以理，动之以情，循循善诱地开导他们。

2．巧妙使用语言

每个人都有虚荣心，都爱听赞美的语言。在调解过程中，巧妙地使用语言，给他们戴“高帽子”，有助于调解成功。

多方面了解当事人的脾气及处事的方式，对当事人的优点予以表扬，有助于缩短与当事人之间的距离。

3．举止表情技巧

一个简单的动作或手势，能抵得上千言万语，但必须要适时、准确、自然、得体。比如，公开调解时，调解者应居中而坐，表示反对时身体后仰，等等。

4．抓住主要矛盾

发生纠纷时，矛盾的根源往往只有一个，调解人一定要抓住主要矛盾。因此，在调解过程中，调解人不能被当事人的言行所左右，无论当事人的情绪有多么暴躁，调解员都要静而观之，发现当事人的弱点，围绕当事人的争议焦点，找出主要矛盾的入口。

5．心理引导技巧

除了要具备责任心和热情，调解人还要掌握当事人的心理活动，控制当事人的情绪。根据当事人的个性特点和心理状态，选用适当的协调策略，并施加积极的心理影响，以化解双方的心理纠葛。

语言技巧点拨

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”调解人亲切、善良，使用恰当的语言，可给当事人以温暖、信心、慰藉，促使纠纷早日和解。反之，则会使当事人反感、戒备，增加纠纷调解的难度。