衣服上，拉链、纽扣是最微小的物品了，单件价值较整个服装而言，是很小的。但是如果少了一颗纽扣或者拉链坏了，可能会大大影响衣服的美观程度，顾客要是很难找到匹配的，要求服装店给更换是可以理解的。可是要是顾客觉得收费过高，不合理，就会产生一种发泄心理，这类顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

这时候，解决顾客的投诉，要遵循以下原则：

1.迅速原则

如果投诉是在服务过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉作出迅速的反应仍然非常重要。

2.承认错误但不要太多辩解

辩解太多可能表明要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

3.表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题

通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

4.不要同顾客争论

你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。

5.认同顾客的感觉

以默许或明言的方式认同顾客的感觉（我能理解你为什么如此不高兴）。这种做法有助于建立融洽的关系，它是重建关系的第一步。