情景1：有会员卡却不能享受会员待遇

工作一天下班后，王女士去经常消费的服装店买了一件衣服，来到收银台结账。突然，王女士大声喊：“这是怎么回事？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打7折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗！我要去消费者协会投诉你们。”

虽然王女士很气愤，但在场的收银员忙着收银，也没有理会她。王女士见无人反应，又继续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复。”

她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在场的一位导购拿过王女士手中的卡看了看，对王女士说：“您好，您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情弄清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，王女士还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了。

后来了解到王女士的会员卡到期了，但是收银员的处理非常不当，给顾客留下了十分不好的印象。

当出现上述情况时，店员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，从而给店铺形象带来不良影响。

店员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的负责人给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，等电话只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在。

因此，顾客与服装店是一种多对一的关系，不能由于顾客多就忽视每位顾客的事情的重要性。只有把每位顾客的事都当作服装店的事，才能以恰当的方式让顾客获得满意的答案。

眼下越来越流行办会员卡，因为会员卡可以有效地将一部分顾客稳定下来，从而保证卖场的销售额。良好的会员卡管理制度也能让顾客从中受益，真正做到了顾客与服装店双赢。××服装店是在业界比较知名的一家服装店，发行会员卡已有5年的历史，保持了稳定的客源，其操作细则值得我们借鉴。

××服装店会员卡操作细则

现行××服装店各门店流通的会员卡种类及功能简介

A.××服装店会员卡

功能：

（1）××服装店会员卡可在××服装店以及有关协作单位消费积分，达到一定积分就可以参加会员活动。

（2）消费者如在××服装店下属卖场办理会员卡的，××服装店享有会员的相关信息；反之，××服装店将不享有会员的相关信息。

B.××服装店电子商务会员卡

功能：

（1）××服装店电子商务会员卡可在××服装店以及有关协作单位消费积分，达到一定积分就可以参加会员活动。

（2）××服装店下属卖场不享有消费者相关信息。

其他规则：

（1）××服装店会员卡在门店发售价为每卡×元。

（2）会员卡一经发出，一概不予退换。如果会员卡遗失需要补卡，需到原办卡门店申请补办，另需要支付×元工本费，门店将会员卡号报公司市场部，服装店将联络有关单位定号制作，制作周期大致需×天左右，在与服装店确认时间后，告之顾客大致领卡的时间，卡到店后通知顾客领卡。

（3）顾客退货时，必须凭收银条，如收银条上有会员卡号，须将该会员卡交给工作人员扣减相应积分和退还相应礼（奖）品后方可退货。

（4）如果存在其他疑问，请拨打××××××咨询。

以上规则解释权归××服装店行使

零售商会员卡销售是零售商以某项利益或服务为主题将消费者组成一个团体，通过发放带有特定标志的会员卡来开展宣传、销售、促销等营销活动，团体内成员凭会员卡可以享受服务与优待。会员卡是企业进行客户关系管理的重要方式，可以帮助企业与客户建立较好的联系，缩短了商家与消费者之间的信息沟通渠道，直接与目标顾客进行一对一的交流，从而把顾客牢牢地团结在自己身边，免受竞争者的侵扰。

因此，服装店必须牢固树立以会员为中心的零售观念。零售观念是零售商组织开展零售经营活动的指导思想，它表现了零售活动的出发点，是实现零售活动目的的纲领。零售店要对会员产生吸引力，就必须树立以会员为中心的零售观念。而会员卡能否拢住消费者的心，关键是看消费者能否从会员卡消费中真正受益。