情景1：你们的售后服务到位吗

小熊是一家服装店的店主，因为童年自身经历的缘故，他是一个非常没有安全感的人。所以在衣服的销售过程中，他努力让顾客很真切地感受到安全感，尽量让他们没有后顾之忧。这种将心比心的销售方式，让他的小店受到了广大顾客的信赖。

一次有一位顾客想买一件衣服，试过衣服之后，对衣服的质量很满意，现在所担心的就是售后服务了，于是，他很不放心地问小熊：“你们的售后服务到位吗？”

小熊：“先生，我很理解您对售后服务的关心，可我想知道您所指的售后服务是指哪些方面呢？”

顾客：“是这样，我以前买过类似的衣服，但穿了一段时间后拉链就坏了，拿去修了好几次还是有问题，而且每次都收我很高的维修费。我跟他们理论，他们不愿意承担维修费，更不愿意退换。没办法，我只好自认倒霉。我可不想再买一件让自己总是郁闷的衣服……”

小熊：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”

顾客：“没有了，主要就是这个。”

小熊：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。但是请您放心，我们在卖出衣服的时候也会给您一张保修卡。您带着这张保修卡就可以到店内免费维修了，保修期整整一年，并且在我们这里售出的衣服如果在一个星期内出现非人为损坏问题是可以退换的。我还可以给您一张我的名片，如果衣服出现了任何问题，欢迎随时联络我。”

顾客听完小熊的介绍，自然放心地买了中意的衣服。

当顾客购买某一产品的时候，他们最怕的是什么？质量不好？售后服务不好？花冤枉钱……几乎所有的消费者在面对不熟悉的衣服时，都会有这些担心和害怕，怎么做才能让他们放心购买呢？

从某种意义上来说，给顾客安全感、替顾客消除疑虑正是帮助顾客恢复购买信心的过程。因为在决定是否购买的一刻，买方信心动摇、开始后悔是常见的现象。特别是许多消费者在以前经历过的不愉快遭遇往往会形成一个记忆性的条件反射，生怕再次遇上那么倒霉的事情。小熊非常理解消费者的这种心情，所以他在耐心听完消费者的倾诉之后，用非常肯定性的语言和承诺让顾客充分感觉到了这家服装店是可以信赖的，让顾客拾回了以往失落的信心，很放心地在他这里购买了衣服。

在销售过程中，聪明的导购会想办法迅速有效地消除顾客的疑虑心理，因为聪明的导购都知道，如果不能从根本上消除顾客的顾虑心理，交易就很难成功。

在回答顾客关于售后服务的提问时，导购首先要对顾客表示关心与尊重，然后接受售后服务方面的具体保障措施或详细解决方案，请顾客放心购买。回答完售后服务的问题后，一定要主动向顾客提出成交的请求。