1.决定出席者

会议的目的将可决定谁应该出席。如果会议的目的是提供资讯或表决先前讨论过的事，与会人数多没有关系。但如果开会的目的是探讨问题或研究事情，并需要加以分析后再做决定，这种情况下，如果能限制参与人数，会议较易成功。

一旦你决定了开会人数，在发出邀请卡之前，应仔细考虑邀请什么人。，当你有任何疑问时，可请教专家建议应邀人选。你必须找对人——意即“必须”出席的人，而不是“应该”或“或许”的人选。

2.选择会议地点

在规划会议时，地点也是一项重要的课题，开会的目的可决定地点。是否可以在办公室里?哪一个房间?居中的位置?希望现场气氛偏重社交或商业气息浓厚些?是否希望所在位置能提供社交与商业功能设施?提供何种会议设施?如何安排会议室座位?

不论位置是否合适都会各有利弊，反复思量后，选择其中最能符合会议需求的一个。

考虑会议室大小是否能够容纳所有与会者，如果只有几个人坐在一个大房间里，会让人有空荡荡的感觉。如果一个小房里面，挤满了一群人，也会有窒息、压迫感。人数多寡是会影响听觉效果的。

3.安排座位

主席通常都坐上座。你可以很容易分辨出上座究竟是哪个座位：黑板、书架或荧幕通常在这个座位后方，房间的一边、桌子的末端，主席应面对正门。

组织里的干部或其他与会者应以主席为中心，左右循序坐下。如果你计划举行座谈会而没有特定介绍时，可让与会者自己选择位置。如果同一部门不只一位参加会议，或许他们希望坐在一起，共同讨论他们所提的事项。

4.出席会议

参加任何会议，迟到都是很不礼貌的行为。事实上，你应该比开会时间早到10分钟。如果你真的无可避免而晚到，也应该让主席知道你将到达的时间。假若无法事先让主人知道，在抵达时，应立刻向主席道歉。

当你另外有约，你可以等候对方多久?让人等候10分钟已经太长了，但是有些人往往会因手边还在忙其他事而忘了大厅上还有人在等候，因此差不多等了10分钟后，可以再向接待员或秘书询问一下。

5.打招呼

当主人或代表出来迎接你时，或你到达会议室或主人办公室时，请和对方热诚地握手。如果房间内有一群人时，你应该和其中最资深最有影响力或和你订约的人先打招呼，等候主人指定座位后入座。轻松坐下，保持直立平衡，两脚接触地面，不要显得局促不安，并把公事包或皮包直接放在地上。

不必每次一有人进来便起立致意。如果当你进人时，大家都起立致意，你也必须面带微笑简单回礼，或说“大家请坐”。

如果你是会议主席，可以先做几分钟的闲谈，再进入主题。如果你只是个与会者，则静候主席的宣布。

6.尊重他人的活动空间

根据很多非语言行为的研究报告得知：人类会划分其活动范围。同一间办公室或一张办公桌的人，下意识里会在桌子中间划条线，闯进空间的人则会遭到抗拒。

如果你在会议室中占用太多空间也会被视为没有礼貌。假使你移动椅子或家具，以便给予自己更大的空间，被你占走位置的人也会感到不悦。另外，在别人桌上找东西或者未经同意而使用别人的东西，也是侵扰的行为。用自己的东西是一回事，但征得别人同意后才使用他人的笔或笔记本又是另一回事了。

如果你过分介入别人的安全地带，恐怕会招致厌恶（尤其在异性之间）。

7.与人接触

在这方面也须特别留意，一般人都希望受到尊重。商场上的规则是“除了握手，不要碰触对方!”除此以外的其他形式的接触，势必会引起误会，尤其在男女单独共处时。

8.保持衣着整洁

除非是主人也脱掉外套或松开领带，或他们建议你可如此做，否则不要太轻易松解衣带。假使你脱掉外套、背心，也不要随意放在椅子上，最好随身携带。

9.选择适当的座位

以良好的坐姿，放松而自在的坐着，并靠近你要会谈的对象，这样也可以帮助你了解该坐在何处。当你和两个以上的人谈话时，应选择可以看清所有人反应的位置——坐在所有人对面或领导人的右手边。对资浅者而言，等资深者坐定才人座或被人示意才坐下，是很好的行为。这条规则适用于办公室、会议室、餐厅或轿车里。当人家示意你坐下时，应说“谢谢!”并迅速入座。

10.控制你的声调

声音语调、表情及音量等都是商业技巧的重要一环。你说话的内容往往不比你说话的方式更具影响力，你的音量不宜太弱或太强，应该平稳冷静，避免忽高忽低。注意你的呼吸，不要让你的声音听起来像喘大气。总之，要确定你的语调和音量能配合时间和场合。

11.倾听别人发言

聆听别人说话并显得对谈话内容很感兴趣，这是与人相处最重要的礼貌之一，对他人而言也是一种最高的恭维。有些主管能由会议中听者发问的水准来判断其是否专心倾听。如果你被要求在会议最后做个摘要报告，一定要懂得倾听。

适当的倾听礼仪还包括得宜的面部表情或肢体动作：如身体向前倾、移近、留神及表现出很有兴趣的样子等，利用你的眼睛和嘴角表示你听得津津有味，表现同意或最少表示听懂别人在讲什么；随着说话者的表情，有时面带微笑，有时微微皱眉。适时地提出问题表示鼓励，不要替别人把话说完，等别人陈述完他的想法再答复问题，如果有任何不清楚的地方，随时发问以澄清错误。

如果不同意对方的意见，也待对方说完后，才作简要的复述以确定你没有会错意，然后再平静合理地陈述自己的观点。

绝对不要打断别人说话，这些干扰会打断别人的倾听和思考，是一种极为粗鲁和无礼的行为。

12.礼貌待人

对于访客、上司或长者，我们应表示尊敬，无论是在何种场合，都要保持这种礼貌。

13.散会送客

如果你是会议召集人，就应该由你来结束会议。控制你的时间，不要超出原先预定的时间。会议完毕时，起立、握手，权威地离开。如果会议在你的办公室里召开，须送客人到门口。

如果你是应邀参加会议，应等候主席或上司宣布散会后才可整理自己的物品，再向其他人一一道谢、握手，然后从容地离去。

记住你必须带走开会时所带来的各种资料，如便条纸、笔或其余东西。离开会议室时仍须抬头挺胸，充满自信，却不失轻松。

工作餐礼仪

工作餐，在商界有时亦称商务聚餐，或者餐会。它所指的是，在商务交往中具有业务关系的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意，而假借用餐的形式所进行的一种商务聚会。站在商务礼仪的角度来看，正规的工作餐既不同于正式的宴会，也不同于亲友们的会餐。

1.工作餐特点

在一般情况下，工作餐通常具有下述六个方面的显著特点。

（1）它重在创造一种氛围。工作餐所强调的不是形式与档次，而是意在以餐会友，重在创造出一种有利于商务人员进一步进行接触的轻松、愉快、和睦、融洽、友好的氛围。

（2）它具有某种实际目的。商务人员讲究的是务实，工作餐自然也是如此。其实，它是以另外一种形式所继续进行的商务活动。

（3）它大都要求较小规模。工作餐大都不是多边性聚会，而是以双边性聚会为主。它可以是两个人之间的单独约会，也可以是有关双方各派几名代表参加。参加工作餐的总人数，以不超过10人为好。

（4）它通常是在午间举行。为了合理地利用时间，不影响参加者的工作，工作餐通常都被安排在工作日的午间，利用工作之间的间歇举行。

（5）它可以随时随地举行。在举行工作餐之前，主人不必向客人发出正式的请柬。客人也不必为此而提前向主人正式进行答复。时间不必早早商定，地点也可以临时选择。它可以由一方提议，也可以由双方共同决定；可以提前若干天约好，也可以当天临时决定。总之，只要有关各方同意参加，工作餐即可举行。

（6）它由提议者出面做东。根据惯例，无论工作餐举行于何处，哪一方首先提议举行工作餐，即应由哪一方出面做东。而东道主一方出席工作餐时的行政职务最高者，理所当然是主人。

2.工作餐礼仪

主要是有关工作餐的礼仪规范。主要包括工作餐的安排、工作餐的做东、工作餐的进行等等。

（1）工作餐的安排。安排工作餐，此处主要指在工作餐进行之前的有关准备事项。这件事情，主要应由东道主一方负责。它主要分为目的、时间、地点等三个具体问题。

①目的。主动提议与他人一道共进一次工作餐，提议者大都胸中有数，意欲借此机会来实现自己的某种目的。

②时间。举行工作餐的具体时间，原则上应当由工作餐的参与者共同协商决定。有时，亦可由做东者首先提议，并且经过参与者的同意。

按照惯例，举行工作餐的最佳时间，通常被认为是中午的十二点钟或一点钟左右。若无特殊情况，每次工作餐的进行时间以一个小时左右为宜，至多也不应当超过两个小时。当然，若是届时要事尚未谈完，而大家一致同意，适当地延长一些时间也未必不可。

③地点。根据惯例，举行工作餐的地点应由主人选定，客人们则应当客随主便。具体而言，举行工作餐的地点可有多种多样的选择，饭庄、酒楼的雅座，宾馆、俱乐部、康乐中心附设的餐厅，高档的咖啡厅、快餐店，等等，都可予以考虑。不过从总体上讲，选定工作餐的具体地点时，应当主要兼顾主人的主要目的与客人的实际情况。

（2）工作餐的做东。作为主人，工作餐的做东者在举行工作餐的时候，大致必须负责如下几件事情：

①要负责通知客人。正式决定进行工作餐之后，依照常规应由主人负责将相关的时间、地点、人员、议题等等，通报给其他人员。对于重要的人士，必须由主人亲自相告。

②要负责餐厅订座。前往一些著名的餐馆举行工作餐，通常需要提前预订座位。此事依例应由主人负责。

前往餐厅订座，目前主要有下列五种方法。

A，是派遣专人前去订座。

B，是拨打指定的电话号码进行订座。

C，是利用传真进行订座。

D，是利用电子计算机网络进行订座。

E，是使用餐馆所发放的特惠卡或VIP卡进行订座。

至于在上述五种方法之中具体采用哪一种为好，关键是要看哪种有效。哪一种方法能够确保自己预订到理想的座位，就应当优先对其加以采用。

在订座时，必须将自己的有关要求，例如：理想的位置、用餐的时间、到场的人数、特殊的要求、付费的方式等等，同时告诉餐馆的工作人员。有必要的话，还应依照对方的要求，预付一定数额的押金。

③要负责迎候客人。商务礼仪规定，举行工作餐时，做东者必须先于客人抵达用餐地点，以迎候客人们的到来。

在正常情况之下，做东者应当至少提前10分钟抵达用餐地点。稍事休整之后，即应在适当之处恭迎客人们的到来。一般认为，除餐馆的正门之外、预订好的餐桌旁、餐馆里的休息室，以及宾主双方提前约好的会面地点，都是做东者迎宾的适当之处。

假定做东者因故不能提前抵达用餐地点迎候客人，最好是委托专人代表自己前往。必要时，做东者还须说明原因，并为此向客人致歉。不管怎么说，客人准时抵达后而无人迎候，都算是主人的失礼。

④要负责餐费结算。根据常规，工作餐的结算，应当由做东者负责。具体来讲，工作餐的付费方式通常又分为“主人付费”与“各付其费”等两种。

所谓“主人付费”，指的是在就餐结束后，由做东者自掏腰包，负责买单付账。要是宾主十分熟悉，则做东者在餐桌上当着客人们的面算账掏钱即可。得体的做法是，做东者应当先与侍者通通气，独自前往收款台结账，或是在自己送别客人之后，再回过头来结账。尽量不要让侍者当着客人们的面口头报账，更不能让侍者将账单不明主次地递到了客人的手里。

所谓“各付其费”，又称“从制”。它是指就餐结束后，由全体用餐者平均分摊账单，各自支付各自所应支付的费用。在国外，商界人士在共进工作餐时，更多的是以此种方式付费。采用此种付费方式，需要有言在先。在算账时，做东者所要做的，主要是动手算账，伸手收钱，跑腿交费而已。

（3）工作餐的进行。在参加工作餐时，宾主双方都有一些需要通晓的注意事项。它们主要包括如下四条：

①就餐的座次。鉴于工作餐是一种非正式的商务活动，所以人们对其座次通常都是不大讲究的。不过，仍有下述几点应予注意：

在餐桌上就座时，座次往往不分主次，而可由就餐自由就座。不过出于礼貌，主人不应率先就座，而是应当落座于主宾之后。若是主人为主宾让座的话，一般应当请对方就座于下列之一较佳的座次：主人的右侧或正对面，面对正门之处，视野开阔之处，以及能够观赏优美的景致的位置。主人宜坐的位置，则在主宾之左或者其正对面。

主人与主宾若是同性，则双方就座时可根据具体情况有较多的选择。主人与主宾若为异性，则双方最好是对面而座。

②菜肴的选择。与宴会、会餐相比，工作餐仅求吃饱，而不刻意要求吃好。因此，工作餐上上桌的菜肴大可不必过于丰盛。它的安排，应以简单为好。

根据常规，工作餐的菜肴安排应当由东道主负责。然而东道主若要表现得称职，在其具体安排菜肴、饮料时，最好还是先同其他人，特别是主宾，进行一下协商为好。最重要的，是要主动回避对方的饮食禁忌。

出于卫生方面的考虑，工作餐最好采取“分餐制”的就餐方式。不习惯的话，代之以“公筷制”亦可。

为不耽误工作，工作餐上的饮料应将烈性酒除外。同时，全体就餐者还须自觉地禁烟，而不论自己就餐的餐馆是否有此规定。

③席间的交谈。举行工作餐时，讲究的是办事与吃饭两不耽误。所以，在为时不多的进餐期间，宾主双方所拟议进行的有关实质性问题的交谈，通常开始得宜早不宜晚。不要等到大家都吃饱喝足了，方才正式开始交谈。那样一来，时间往往不太够用。

依照商务礼仪的规定，待主宾用毕主菜之后，主人便可以暗示对方交谈能够开始了。此刻，主人说一声“大家谈一谈吧”，道一句“向您请教一件事情”，皆可作为交谈的正式开始。在点菜后、上菜前，亦可开始正式交谈。

④用餐的终止。进行工作餐，必须注意适可而止。依照常规，拟议的问题一旦谈妥，工作餐即可告终。

在一般情况下，宾主双方均可首先提议终止用餐。主人将餐巾放回餐桌之上，或是吩咐侍者来为自己结账；客人长时间地默默无语，或是反复地看表；都是在向对方发出“用餐可以到此结束”的信号。只是在此问题上，主人往往需要负起更大的责任。尤其是在客人需要“赶点”去忙别的事情，或者宾主双方接下来还有其他事要办时，主人更是应当掌握好时间，使工作餐适时地宣告结束。

迎送客户须知

员工在商务交往中，具体操作对来宾的迎接与欢送时，基本的指导原则有方便对方、身份对等与讲究礼宾序列这三条。除了这些大家都理应遵守的行为准则之外，从宏观上讲，员工还有三件大事必须提前做好。

1.应当充分掌握迎送对象的基本状况

在员工迎送来宾之前，一是要了解来宾的简况，如姓名、性别、年龄、籍贯、民族、宗教信仰与政治倾向、单位、职位、级别、业务能力以及总人数等等；二是要了解来宾的计划。如来访的目的、膳宿的安排、具体的活动安排等等；三是要了解来宾的反映，如意见、建议等等；四是要了解来宾抵达或离去的时间，如日期、具体时间以及航班、车次等等。

对以上四个方面的基本状况有所掌握，在具体的迎送工作中，员工就会有的放矢，“百发百中”。

2.应当详尽制定迎送来宾的具体计划

在迎送来宾之前，制定专门的计划，有助于使迎送工作避免疏漏，减少曲折，更好地、按部就班地进行。

迎送来宾的具体计划，应当从实际出发，由公关部或接待人员制定，并报主管负责人核准。它不一定面面俱到，但有些基本内容却不可或缺，例如，膳宿安排、交通工具、礼品准备、经费开支、工作日程、文娱活动、观光游览等等，均应包括在内。

3.应当精心选择迎送来宾的接待人员

这一内容，既应包括在具体的迎送计划之内，又应具有自己的相对独立性。

在大型、正式的商务交往中，迎送来宾的接待人员，应本着身份对等的基本原则来加以确定。在迎送来宾时，尤其迎送重要客人时，招待所接待人员在总人数上，应与来宾的总人数相仿。不仅如此，在职位与专业对口方面，也应当尽量一致，或大致上相似。

遇到重要客人到来或离去，东道主单位的职务最高者应亲自出面迎送，若因故不能到场，可由“第二把手”充当代表，并委托其向来宾表示歉意。一有机会，他还应立即前往来宾下榻之处进行探望，或是打电话表示问候。

在来宾停留期间，接待人员不必全体上阵，与来宾形影不离，但是至少应为之安排一两名陪同人员，以便照顾。若对方拒绝，则不宜勉强，陪同人员应随时注意听取来宾的意见或建议。

有必要的话，对迎送人员还须进行必要的集训，并进行礼仪教育。来访对象系外宾时，则还须对接待人员专门进行一次外事教育。

进入具体的接待阶段，在操作迎送工作时，有一些问题，需要员工在细节上加以注意。

在迎接来宾时，应对远道而来者与本地来访者加以区别对待。

当员工负责接待远道而来的客人时，应首先对其抵达时间掌握清楚，在一般情况下，应派出公关、礼宾人员前往迎接。本单位的最高负责人不必亲自前去，如有必要，他可以在来宾下榻之处迎候客人，或是随后在来宾稍事休息后，再安排一次礼仪性的会面。

前去迎接来宾者，应提前一刻钟左右到达机场、车站、港口等迎接地点，以确保不让来宾与我们失之交臂。如不认识来宾，可事先书写接站牌。在接站牌上，可书写“欢迎某先生”或“恭迎某单位代表光临”。接站牌要大一点，字要写得清楚一些。但是最好不要用白纸、写黑字，搞得像“讣告”一样，会让人觉得晦气。

如果需要同时迎接两个或两个以上单位的来宾，则可以在接站牌上书写“某单位热烈欢迎来宾光临”，有意识地，“淡化”迎接对象，免得一时间“众口难调”，在礼宾序列上出差错。

当来宾抵达后，应立即依照预定的礼宾序列，上前与对方握手、寒暄，并欢迎对方的到来。如不认识对方，可以先进行自我介绍，而不宜上去先问对方：“你是谁?”若是在身份上低于来宾，则在进行自我介绍，并确认对方身份后，应向对方说明自己是受本单位职位最高者的委托，前来迎接对方的。

假如来宾是属于要人之类的人物，则本单位的职位最高者在百忙之中抽出一些时间，“事必躬亲”一下为好。

在迎接地点，通常双方不宜多谈。在见面之后，按惯例，迎接人员应陪同来宾，立即前往为其准备的下榻之处先行休息。

正确地引导来宾

引导来宾，就是主人亲自为来宾带路，并随之一同前往目的地。在业务拜访中，引导来宾，具体是指东道主单位所委托的专门人员，在本单位正门外迎候来宾，然后带领其一同前往宾主双方会晤地点的整个过程。负责引导来宾者。通常除了东道主单位的公关、礼宾人员之外，还须包括东道主单位中与来宾对口交流的具体业务部门的负责人。有时，为了引导贵宾，或是为了向来宾表示尊重与友好，东道主单位的最高负责人还须亲自上阵。

在引导开始时，引导人员中的职位最高者或是专职的公关、礼宾人员，应当毕恭毕敬、面含微笑地向来宾说一声：“各位请”、“大家请随我去会客室”或者“我们总经理在恭候各位，请诸位随我一同去会客室见一见他”。与此同时，还须以自己的左手掌心向上，五指并拢，抬至齐胸高处，伸直之后为来宾指示方向。

在开始引导来宾行走的具体过程中，如东道主单位仅有一个人出马，则其应在来宾左前方带路。其中的职位最高者，应居于左侧，与主宾一起走在前排，东道主单位的其余人员，则应随行于其后。

在引导来宾时，一般不宜高谈阔论，以免使客人分神，而失足摔跤，当众出丑。引导人员需要说的，只应包括提醒来宾注意“脚下留神”，或在拐弯、进入电梯和房间时，告诉来宾“请这边走”。

在上楼梯、拐弯处、进电梯、进入房间时，走在最前面的“引导者”应稍候一下来宾。进入无人管理的电梯时，引导者应率先进入，并负责开动电梯。进入有人管理的电梯时，引导者则应待全体来宾先进去。不过要是电梯里人很多，出电梯时自己又堵住门口，则可首先出去。

引导来宾进入会客室、写字间或休息室之前，不管门上有无标示，“引导者”或主陪之人，均须向来宾说明“此乃何处”。如来宾与即将会晤的对象以前未曾谋面，还须向对方略作介绍，如“这是x董事长的写字间”或“我们公司的副总经理X×先生在里面恭候各位”，以便来宾在思想上有所准备。若室内有人，进门前应当敲门。

会客室、写字间或休息室的门假如向外开，引导者应先把门拉开，请来宾先行入内。假如门向内开，则引导者自己应首先推门人内，并拉住门，然后再请来宾人内。

进门之后，引导者在有必要时，应担任介绍人，依照介绍的惯例与礼宾的序列，介绍彼此之间不熟悉的人相识。

在被引导的来宾落座之后，引导者如无必要，则应在向来宾告辞以后离去。如有必要，引导者也可以一旁坐下，为来宾作陪。

向来宾提供有关资料，主要是指东道主为正式的谈判、洽商、签约、修约以及会议、仪式的举行，而事先准备好的必要书面材料，届时提交给有关来宾人手一份。

在比较正式的业务会晤中，有关资料应按惯例与规定，提前打印或印刷好，并依一定的顺序，装人一个较大的文件袋，放在举行正式会晤时所使用的、经过专门排位的桌子上，并保证有关人士一人一份。为了防止搞错，可事先在每个文件袋上注明姓名，并加上适当的称呼，如“××先生”、“××小姐”。

除了先期将文件袋摆放在各人面前之外，还可以在会客室门口设置一名专门的公司职员，由其负责向入场者发放材料，或是在客主全部落座后，由专人当面依次将有关材料一一发至每个人的手中：采用后两种方法，可保证材料“安全到位”而且不会丢失。

接待陪车的礼节

接送团体宾客上车时，要按先宾后主随员、先女宾后男宾的惯例，要让客人先坐，待客人全部上车就座后，自己才能上车，绝对不能抢先。

如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，即首先为客人打开轿车的右侧后门，一手拉车门、一手遮挡车篷上框，以防宾客头碰到车门框。但要注意有两种客人不能遮挡，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的，因为他们认为这样做会把“圣光”遮住。等客人坐好后，方可关门，注意不要夹了客人的手，最后自己从左侧后门上车。

和女性一起坐车时，应不问职务高低，先让女性上车，男性理应坐在她的左边，把右座让予女性。倘若女性裙子太短或太紧不宜先上车，应请男士先上，此时男士不必再让。如果是主人驾车，只有一位客人的话，客人应坐在司机旁边的位置上，以表示对主人的尊重。

女性上车时，不应先伸进一条腿，再伸进另一条腿，那样实在难看。最得体的方法是，先轻轻坐在座位上，然后再把双腿一同收进车内。下车时，要双腿同时着地，不可一先一后。

抵达目的地时，主人应首先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车篷上框，协助其下车。亲友一同乘车时，男士和晚辈也应如此照顾女士和长辈。

与上司或客人一起乘车时，有一条很重要的规矩，就是一定要注意按身份排定座次。

以两排座小轿车为例，一般与驾驶员座位成对角线的座位是最尊贵的位置。其余座位的尊卑次序是：后排左座、后排中座、前排右座。简言之，右为上，左为下；后为上，前为下。一般认为，司机旁边的位置为最低，是秘书、陪同或警卫人员的座位。有时出于安全的考虑，亦请贵宾坐在驾驶员后面的那个座位，这个座位十分舒适，车外的景色也看得很清楚。但如果客人先上车坐到了主人位置上，则不必请客人挪动位置。通常讲客人坐到哪个座位上，哪个位置就是上座。

若一人乘车。可坐在后排。若三人乘车，且为同性，可前排一位，后排坐两位。若三人中男女皆有，那么可以全部坐在后排。一男二女的话，女士坐在右侧，男士坐在另一侧。二男一女的话，宜请女士居中，男士分坐于两侧。

如乘坐的是三排座轿车，则宾主坐在最后一排，位置不变，随员则应坐在主人前边的加座上。如果宾主不乘同一辆轿车，则主人的轿车应当行驶在客人的轿车之前，为其开道。

当由上司或客人充任司机时，自己礼貌的做法应当坐在驾驶座的邻座，因为让客人或上司来亲自驾车送行，而你竟然悠闲自在地坐在后座上，未免太失礼了。

你坐在车上被别人送别时，礼貌的做法是将窗玻璃摇下来，等车子开动时轻微地点头示意或者招手以示再见和感谢；如果坐飞机或火车，靠窗边的位置为上座，向着前进方向的则更好。如火车上4人对座，前进方向靠窗口的为第一位，对面为第二位；第一位旁边为第三位，对面为第四位。如是6人对座的位置，前进方向的中间为第五位，对面为第六位。

热情要有度

热情接待顾客，甚至对顾客卑躬屈膝，这是争取顾客的好办法，这个道理很明显，但它有一个适用范围，比如营业大厅，旅馆，餐馆，娱乐场所等服务性活动和某些接待活动。如果在生意谈判中，照样利用它就会东施效颦，适得其反。

对于业务洽谈，讲究平等待人，同时也需要彼此平等相待。不论洽谈双方经济实力和技术力量如何悬殊，由于利害关系和各为其主的职责，实力弱小的一方切不能显示出自卑的神色。所以，遇到大客户上门与你商谈业务，抑或外国阔佬对你的生意感兴趣，请注意，你先别过于欣喜，千万不要显得过分热情。如果你不懂得怎样接待他们，送上门的生意可能会因此而去，须知道人家没有义务一定要跟你做生意。

运用一点心理战术，待人诚恳有礼，不卑不亢，不骄不躁是生意成功的诀窍，对商务礼仪的种种细节你不可不留意。

欢迎客人要热情。客人走进你的办公室，你要离开办公桌走向前去，到对方的面前与他握手，以表示对他们的敬意，不要坐在安乐椅上，隔着办公桌与客人握手，破坏关系。

就算你想表示自己的热情，也应避免第—次见面便请对方到外面的高级餐厅用膳，否则别人可能会感到很不自然，以为你急于讨好他，是非要做成生意不可，误认为你迫不及待，或许他会乘机提出新的要价，增加洽谈的难度，或支付不必要的费用。

你要注意自己的声音，不宜过于大声及高音，保持声音略微低沉，语气坚定，态度平静，神态沉着，很容易获得客户的好感。他会认为你是一个稳重而自信的人，不会轻浮或失信，增加顾客对你的信任。

虽然你以自己的公司为荣，认为过去它所取得的光辉业绩无与伦比，但在刚认识的客户面前，不可过于自我标榜，夸口自己有什么了不起的地方或公司有无与比拟的成就，要牢记任何事物都有一个新陈代谢的过程，老的公司“死去”，新的公司成长起来；也许人家今天是一家小公司，明天就会是一个遥遥领先的企业巨子。所以，虽有成就在客户面前也要谦虚谨慎，否则人家会觉得你肤浅、涵养不深。谁愿意与一个浅薄的人建立长期的友谊呢!

与客户进膳的时候，不要再谈公事，最好闲话家常，找些轻松话题，就算真的有些生意上的问题要讨论，也应留待最后吃甜食时再拿出来商谈。

接待大客户、重要人物或外国商人，要注意保持自己的尊严，做到不卑不亢、诚意相待，千万不要在心里有低人一等、矮人一节的自卑情绪。走路礼让三分是必要的，但不能跟在别人的屁股后头转。要知道，他们来与你谈生意也是有求于你，都是为各自的利益奔忙，他们不是来当救世主的，商人很少有菩萨心肠，祈求别人的施舍极其愚蠢，切勿自日做梦，客户的到来不一定是为你添财进宝，他是为了他的利益才来的。所以，不论他的公司多么强大，你的公司多么弱小，你们是平等的。如果你被他轻视，他就会以势压人，不利的只能是你；如果你沉着而稳健，他当然会敬你三分，谈判桌上的情形就会不同，你说话的分量就会加重，你的每一句话他都要掂量掂量。

合身的穿着打扮也是一门重要的学问，能表现出你的品味与个性。尽管不是穿着华丽，也须以整洁、大方、得体的衣装为主；对于女性，略施脂粉，轻妆淡抹，比起珠光宝气、花枝招展来，给客人的印象要好得多。

与日本人做生意，对方习惯以大鞠躬表示他们的诚意，你只需心理明白便足够了，无须仿效他们，否则会显得自己的样子很滑稽，适得其反。

遇到骄傲的客人，你大可不必以其人之道还治其人之身，只要保住自己的尊严和沉默就够了。你要清楚，傲气换不来生意，傲气替代不了金钱。要牢记你与他走到一起的目的是什么，只要能够达到目的，他要骄傲就让他骄傲去吧，这样，也许对你的谈判有利。

打电话的礼仪

使用电话的最大问题，是你没有办法利用办公室的大小，脸上的笑容或穿着来加深对方对你的印象。

对方只能从两条线索对你产生印象——你的态度与声音。只打过一次电话到你办公室的人，将会利用电话揣测出你办公室九成的样子。你相信吗?通话者可由电话中判断出你今天是否愉快、是否睡眠充足，甚至当时的你是否坐得很端正。

现在马上改变姿势：挺起腰杆坐直，肌肉拉直，做个深呼吸，并微笑地重复一次“早安”，听起来不是极为轻松、有朝气吗?对方透过电话已能感受到你积极的态度了。

1.接听话的标准姿势

下面提供一些接听电话的礼仪准则，相信对你会有所帮助。

（1）坐直，深呼吸，微笑。美国数据公司曾经用“微笑的声音”来做广告，但现在这种声音已经很少听到了。不要觉得在电话里微笑是件愚蠢的事——当你微笑时，声音听起来会完全不一样。只要你自己刻意反复练习几次以后，便会习惯成自然了。世上再也没有比和一个带着真诚微笑的人谈话更愉快的事了。

（2）除非你是在开车或走路，否则最好在你打电话之前准备好一小张纸和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其他单位。当对方开始说话时就随手记录。

（3）电话响第三声前接听，很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他的时间，而且不希望让他久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听，迅速接听电话可以为你公司及你自己建立起良好的声誉。

（4）立刻告知自己的身份。甚至在自己的车上或使用无线电话时也不例外，在公司里，你则必须马上报上自己的部门及姓名。直接告诉对方自己的身份就不会让人猜疑，并可节省时间。最好通话者也自己表明身份。省得接听者还要问对方是谁。如果对方没有告诉你他的姓名，而你告知你是谁时，可以减少敌对气氛。

（5）语调应谦恭有礼、友善、专业、热心而柔和。电话礼节的守则其实和商业礼节是一样的：使用好礼貌，发出好听的声音，尊敬善待每个人，并且推敲你所说的话。在电话中与人交谈就如同在办公室谈话一般。

（6）专心。不要边吃东西或喝饮料边听电话，甚至批评经过身边的人。如果你真的必须分神来顾及其他事，请向通话者解释并请他们稍候，并按电话保留。千万不要用手握住听筒，因为这种举动不但粗鲁，而且对方一样会听到。

（7）必要时才转电话。转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。转电话是处理电话应对最微妙的环节。如果有人打电话来，电话一转再转，马上就会转掉他对贵公司的好感。如果你能当场处理就立即解决，千万不要告诉打电话的人说这不是你的工作。

（8）如果必须空出电话线，则须向对方解释并尽速回电。当有电话进来而你必须保留线上的电话去接听时，请向第一个通话者道歉并让他知道你会马上回来：“是否请你稍候一会儿?我必须接听另一个电话。”通常应该优先处理先进来的电话，除非第二个电话非常紧急需要亲自处理。当你回电时，不要忘了感谢别人不厌其烦的等候。

（9）对别人讲话必须有反应。就算你只是说“是的”“我了解”“我同意”，最少会让对方觉得电话这头的人还听着电话。

（10）尽量减少其他声音，虽然这端收音机的声音不会困扰你，但对电话另一端的人可能是相当大的干扰。

（11）愉快地结束对谈。让打电话进来的人先挂上电话，以便确定他确实已经讲完了。

2.应付电话麻烦

有时你会处理一些并不是和你一样训练有素、懂得谦恭的人打来的电话，打这些麻烦电话的人，通常可以分为以下几种类型，在此提供几个应对的方法。

（1）一心二用型：和你通电话的人同时又在和别人讲话。应付这样的人，可以建议他在不忙时和你见面再谈。或要求他们重复刚刚说的话：“先生，我这里听得并不很清楚，听起来你好像也正在和其他人说话!”

（2）顾左右而言他型：当他们避重就轻时，你可以直接切入主题：“×先生，你心里到底想什么?我要如何才能帮你的忙?”

（3）喋喋不体型：立刻打断他的话：“对不起，×女士，我认为这件事上我不能帮什么忙，但听起来应该和我们的会计部有关，请你稍等，我帮你转会计部×小姐。”

（4）反复陈述型：马上说：“x先生，容我对你刚才讲的做个总结，如果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补充。”

3.电话过滤技术

现在，几乎所有决策者都会请公司员工代接电话。这种做法通常会令人感到决策者遥不可及，员工都处在警觉状况里。

因为过滤电话的做法，可能会引起打电话者的反感，因此，你必须更圆滑地应付。告知他们要找的人不在或无法接听电话前，若只是单纯问对方说：“您是哪位?”可能会激怒对方，如果他们要找的人在，但要先知道对方是谁时，试着用较软调的口气说：“是的，他在，我是否可以告诉他谁打电话找他?”或许他只接听某些人电话时，你可以说：“他现在不在，是否请你留下姓名及电话号码，我会请他回电。”但如果把电话号码及姓名告诉他的，而他未回电，这种行为也颇没礼貌，等于告诉打电话来的人，他们不是什么重要的人物。

如果他们要找的人正好外出，你不必向他们解释他的去处。不要让打电话来的人知道某人出差出国，除非他们两人很熟。

避免使用“他还没进来”或“她已经离开几天”等话，这样会让对方感觉不好，不管任何时间打来，要找的人永远“不在”。

当你留言时，最好能包含对方姓名、电话号码、公司名称、对方职位，必须包含其他任何有助于了解对方打电话来的目的的蛛丝马迹。能做完整留言的人，对任何组织都会有重大贡献。

当然，你应该认得出常打电话的人的声音，这时候，你可以不必再问对方是谁，有什么事；只要直接告诉上司是谁打来的即可。

如果你温文有礼地请教别人问题，相信对方会很有礼貌地回答。但偶尔也会碰到一些不礼貌的人不愿回答你的问题。遇到这种情况也不必生气，只要当做你在做分内的工作就好了。

不要让这些强大的压力把你吓坏了，反而变得粗野无礼。记住，如果来电真有很重要的事，一定会告诉你他的目的。继续保持电话，以便得到你所需要的讯息。

要求你的经理提供一份不需过滤的名单——家人、朋友、高级资深主管、董事会、外聘顾问、事务代理人等，作为你的行事依据。

最好每天早上先请教经理他在等谁的电话，这些电话必须马上接通。

4.怎样回电话

不管是你自己或替别人打电话或回电话，有些基本要点须切记：自己拨电话。我知道有些人喜欢请人代拨号码，等接通后再保留转接，这种行为也很不礼貌。打电话给对方使对方等候是很不礼貌的。

记得回电，如果你没有这样做的话，你已经触怒了打电话给你的人，而且这件事将被宣传开来。如果是厂商打电话给你而你无法采用他们的产品，也应该回个电话说一声，不要让人家一直打电话找你。

每通电话都有目的。打电话干扰大忙人，应该不会没有目的。

上班时间才打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。

周详规划电话联系事宜。确知你应该谈话的对象，最好不要在对方正准备外出或很忙时联系，应该在适当的时间里见机行事。

有礼貌的回应过滤电话的人。你可能有多次无法直接和本人通话的经验，但不要觉得沮丧，每个人都曾有过这种经验。此时先向接电话的人解释你的来意，如果事情紧急也可告诉他。大部分的秘书或助理具有高度判断力来处理它，且会对你有很大帮助。

有礼貌地向通话者问好，并立刻说明自己的身份及打电话的目的。甚至是打电话给自己的好朋友——当电话铃响起，你的朋友前去接听时，心里也许正想着别的事，不论你是第一次或第十次打电话给某人，都同样要告诉对方你的名字。如果你使用移动电话，可以明白告诉对方，因为大部分人都知道移动电话费用很高，通常都会优先接听。

长话短说。每个人都重视办公时间，如果你的电话需花费很长的时间，当对方接听后应立刻请教他是否有时间讨论，如果没有时间，先商定时间再打来。假如你打某人的移动电话，更要长话短说，只讨论最重要的事情。

假使你打给对方而未联络上，对方回电你又没接到，你有责任再回电。

徐徐挂上话筒。谈话最后要让电话那端的人听到自己：“再见，×小姐”后才挂断，不要在对方耳朵边摔听筒，好像羽力把门摔在某人鼻子上一样。